Blended

4 heures 30 minutes

Prix :

790

€ HT

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Prix :

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Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

Indisponible pour cette formation

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Référence : 1MV92

/ Elearning Coaché

Traiter les réclamations et préserver la relation client - E-learning vidéo + coaching

Inter

Blended

Prix :

790

€ HT

Indisponible pour cette formation

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Mélangeant pratique et théorie, cette formation 100% à distance en marketing vous apprendra à transformer des réclamations en opportunités. Dotée d’une méthodologie efficace, cette formation s’adaptera à toutes les situations possibles. Ce cursus est composé de ressources digitales en ligne sous la forme de vidéos, quiz et de coaching individuel.

Objectifs de la formation

  • Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
  • Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
  • Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes

Public concerné

commerciaux, responsables ADV, SAV et tous collaborateurs de l’entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Programme

Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant

Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l’apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels

Vidéo : Traiter les Réclamations et Préserver la Relation Client
90 min de formation digitale en 12 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique

  • Identifier le type de réclamation
    Traiter la réclamation au téléphone
    Traiter la réclamation en face à face
    Traiter la réclamation par écrit
  • Se préparer à écouter et comprendre
    Comment analyser une réclamation
    S’intéresser à son interlocuteur par l’écoute active
    Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
    Se comprendre pour comprendre l’autre
    Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client
  • Dialoguer
    Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
    Se synchroniser avec le client
    Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
    Questionner sur 4 plans
    Reformuler pour recadrer l’ensemble
    Savoir être attentif et courtois
  • Résoudre
    Clarifier et s’assurer des intentions communes
    Chercher les points d’accord et les valider
    Construire une position gagnante
    Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
  • Formaliser
    Comment appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
    Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d’action positifs
    Personnaliser la réponse pour valoriser son client
    Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l’entreprise
  • Etablir le suivi
    Repérer et trier les incidents fréquents
    Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
    Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C’est également l’occasion de préciser les terrains d’application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.

Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler

Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.

Points forts

Un coaching personnalisé de 2h indispensable pour adapter la formation à son propre besoin.

Modalités d'évaluation et de suivi

Des quiz formatifs ou quiz de positionnement et de validation.

L’apprenant est coaché par un expert, par téléphone ou en visio, pour l’aider à transposer les acquis dans son cadre professionnel. Les séances sont organisées au début, pendant et après la formation elearning. Elles sont planifiées dès la confirmation d’inscription.

L’espace d’apprentissage permet un suivi de la progression pédagogique.

A tout moment, l’apprenant peut solliciter le service d’assistance Demos pour toute question d’ordre technique, via l’espace d’apprentissage.

Profil animateur

cette formation Commerciale est assurée par un spécialiste dans le traitement des réclamations

Dates et lieux

Pour plus de renseignements sur les informations de connexion ou les prochaines sessions, contactez-nous.

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