L'accueil téléphonique - E-learning

Accueillir au téléphone
Accueillir au téléphone, c’est établir une bonne relation et donner une image positive de l’établissement. À ce titre, toute personne travaillant dans l’établissement participe à la fonction d’accueil dès l’instant où elle reçoit une communication et doit faire preuve de courtoisie et d’efficacité.

• Donner une bonne impression en moins d’une minute
  Comment réussir les premiers instants de la réception d’un appel téléphonique.
• Bien s’exprimer
  Les clés pour s’exprimer avec clarté et courtoisie au téléphone.
• Faire patienter
  Les techniques pour faire patienter un interlocuteur au téléphone.

Traiter une demande au téléphone
Lorsqu’on répond au téléphone, il faut avoir le souci d’être efficace, sans oublier qu’il est important de toujours être courtois et respectueux. Aussi, pour répondre à une demande, il faut d’abord bien écouter pour bien comprendre.

• Comprendre la demande
  Exposé des techniques pour bien comprendre la demande de l’appelant.
• Traiter l’appel soi-même
  Savoir maîtriser la durée d’un appel et prendre congé.

Transférer un appel téléphonique ou prendre un message
Lorsqu’on répond au téléphone, l’appel ne nous est pas toujours destiné. Il est donc important de savoir transférer la communication ou prendre un message. Pour cela, il faut avoir le souci d’être efficace, mais aussi courtois et respectueux.

• Transférer l’appel
  Comment transférer un appel rapidement et efficacement.
• Prendre un message
  Les bonnes techniques pour prendre un message au téléphone.

Accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle
Le premier contact avec un organisme, une entreprise, une institution est déterminant pour son image. Aussi, il est important d’adopter une posture professionnelle lorsqu’on accueille les visiteurs ou que l’on répond au téléphone.

• Respecter l’obligation de réserve
  Préserver la vie professionnelle et privée des collaborateurs de l’entreprise, préserver la confidentialité des conversations : autant de règles à observer à l’accueil comme au téléphone.
• Parler en son nom ou au nom de l’établissement ?
  Votre interlocuteur peut s’adresser à vous personnellement ou à l’établissement. Comment s’y retrouver ? Comment adapter sa réponse à chaque situation ?
• S’engager avec prudence et être fiable
  Comment concilier la nécessité de rendre service à son interlocuteur tout en étant certain(e) de respecter ses engagements ?