L'accueil des visiteurs - E-learning

Accueil : préparer des conditions optimales
Recevoir des visiteurs et répondre au standard d’un établissement ne s’improvise pas. Pour que l’accueil soit agréable et efficace, il est nécessaire de veiller au cadre, de mettre à jour les informations essentielles pour bien répondre et de sélectionner des outils adaptés.

• Donner une première impression favorable
  Soigner le cadre de l’accueil et choisir une tenue convenable sont les « basiques » d’un accueil réussi.
• Disposer des informations utiles à l’accueil
  Pour renseigner les visiteurs, il est indispensable d’avoir sous la main les informations essentielles et de s’informer de l’actualité de l’entreprise. Comment procéder ?
• Choisir les outils favorisant une gestion efficace de l’information
  Ordinogramme, supports pour mémoriser, pour renseigner… ou comment sélectionner les bons outils pour gérer l’information à l’accueil.

Accueil : recevoir un visiteur
L’accueil est déterminant pour l’image d’une entreprise ou d’une institution. Aussi, il est important de veiller à sa qualité depuis l’instant où le visiteur pénètre dans les locaux jusqu’à son départ.

• Établir le contact
  Se rendre disponible et identifier correctement son interlocuteur sont deux conditions nécessaires pour établir un contact de qualité.
• Faire preuve de courtoisie
  Par égard à son interlocuteur, il faut à la fois contrôler son langage et son comportement et savoir gérer les interruptions susceptibles de perturber l’accueil. Comment procéder ?

Accueil : répondre à la demande d’un visiteur
Pour répondre à la demande d’un visiteur de façon agréable et efficace, il convient d’abord de bien l’écouter pour bien le comprendre. Selon les situations, on pourra alors traiter la demande soi-même ou l’orienter vers un collaborateur.

• Identifier la demande
  Écouter, observer, mémoriser, reformuler : quatre étapes pour identifier correctement une demande.
• Traiter soi-même la demande
  Traiter soi-même la demande implique de s’exprimer avec clarté : comment y parvenir ? Comment structurer sa réponse ?
• Orienter vers un collaborateur
  Techniques pour orienter un visiteur vers un collaborateur, que ce dernier soit – ou ne soit pas – disponible immédiatement.

Accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle
Le premier contact avec un organisme, une entreprise, une institution est déterminant pour son image. Aussi, il est important d’adopter une posture professionnelle lorsqu’on accueille les visiteurs ou que l’on répond au téléphone.

• Respecter l’obligation de réserve
  Préserver la vie professionnelle et privée des collaborateurs de l’entreprise, préserver la confidentialité des conversations : autant de règles à observer à l’accueil comme au téléphone.
• Parler en son nom ou au nom de l’établissement ?
  Votre interlocuteur peut s’adresser à vous personnellement ou à l’établissement. Comment s’y retrouver ? Comment adapter sa réponse à chaque situation ?
• S’engager avec prudence et être fiable
  Comment concilier la nécessité de rendre service à son interlocuteur tout en étant certain(e) de respecter ses engagements ?