Optimisez votre accueil et votre prospection téléphoniques - E-learning + coaching

Accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle
Le premier contact avec un organisme, une entreprise, une institution est déterminant pour son image. Aussi, il est important d’adopter une posture professionnelle lorsqu’on accueille les visiteurs ou que l’on répond au téléphone.

• Respecter l’obligation de réserve
  Préserver la vie professionnelle et privée des collaborateurs de l’entreprise, préserver la confidentialité des conversations : autant de règles à observer à l’accueil comme au téléphone.
• Parler en son nom ou au nom de l’établissement ?
  Votre interlocuteur peut s’adresser à vous personnellement ou à l’établissement. Comment s’y retrouver ? Comment adapter sa réponse à chaque situation ?
• S’engager avec prudence et être fiable
  Comment concilier la nécessité de rendre service à son interlocuteur tout en étant certain(e) de respecter ses engagements ?

Accueillir au téléphone
Accueillir au téléphone, c’est établir une bonne relation et donner une image positive de l’établissement. À ce titre, toute personne travaillant dans l’établissement participe à la fonction d’accueil dès l’instant où elle reçoit une communication et doit faire preuve de courtoisie et d’efficacité.

• Donner une bonne impression en moins d’une minute
  Comment réussir les premiers instants de la réception d’un appel téléphonique.
• Bien s’exprimer
  Les clés pour s’exprimer avec clarté et courtoisie au téléphone.
• Faire patienter
  Les techniques pour faire patienter un interlocuteur au téléphone.

Préparer ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
Qu’il s’agisse de prendre un rendez-vous commercial, relancer un prospect, au téléphone, les obstacles sont nombreux. Les téléprospecteurs et télévendeurs efficaces ont en commun certaines compétences et techniques qui leur permettent d’atteindre leurs objectifs.

• Les mises au point nécessaires à un bon entretien téléphonique
  L’entretien téléphonique : enjeux, préparation, ciblage.
• La construction d’un script efficace
  Comment construire un script efficace ? Listing de ses différentes étapes : présentation et accroche, exploration, argumentaire, traitement des objections, closing. Focus sur la construction de l’argumentaire.

Mener ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
La prospection et la vente par téléphone sont devenues des moyens largement utilisés pour élargir sa clientèle. Encore faut-il s’assurer de posséder toutes les techniques nécessaires pour obtenir de précieux rendez-vous ou conclure une vente.

• Les fondements d’une communication efficace au téléphone
  Analyse des bases de la communication et des qualités d’un bon téléacteur : compétences verbale, vocale et comportementale.
• La structure d’un entretien téléphonique
  Stratégie pour réussir un entretien téléphonique et atteindre ses objectifs : s’affirmer dès le premier instant, guider l’entretien, bien conclure et prendre congé.
• Les techniques pour mener l’entretien téléphonique
  Comment mener un entretien téléphonique ? Écouter activement, reformuler et traiter les objections.

Savoir conclure ses ventes avec succès
Pour se donner toutes les chances de conclure la vente, il faut identifier le besoin du client. Cette recherche fait partie de la phase de découverte du client, laquelle doit se dérouler juste après la prise de contact.

• Bien gérer l’entretien de conclusion et la contractualisation de la vente
  La découverte des besoins, ainsi que des motivations et des freins du client, est une étape très importante de l’entretien de vente.
• Comment aborder cette étape ?
  Un plan permettant d’organiser les questions que le vendeur posera au client
• Rechercher les besoins du client, le cœur de la phase de découverte
  Il est possible de décomposer une vente en boutique en 8 phases, qui s’enchaînent dans un certain ordre. On parle de « cycle de vente ».