Manager un système qualité (parcours pro)

Module 1 – Mettre le client au cœur de la démarche qualité (QA103) – 2 jours

L’entreprise orientée client
Les tendances actuelles des clients
Les différents niveaux d’attentes client
La satisfaction client
Les spécificités de l’entreprise orientée client
Les bénéfices tirés d’une véritable orientation client de l’entreprise

L’amélioration permanente de la satisfaction client : de l’écoute à la fidélisation
L’identification des attentes fondamentales des clients : le diagramme de KANO
La relation client au quotidien
L’implication de chacun des acteurs pour répondre aux attentes des clients
L’évaluation du niveau de satisfaction client :
. indicateurs indirects
. enquêtes,…
La réponse aux réclamations
L’amélioration de la satisfaction client par la méthode de résolution de problèmes

L’orientation client par le pilotage efficace des processus
L’approche métier et l’approche processus
La notion de performance d’un processus client
Le pilotage des processus client et le management de la valeur

L’orientation client : un projet à part entière
Les facteurs clés de succès
La mission du responsable du management de la qualité dans le projet
Les étapes du projet
Les moyens de pérenniser la démarche

Module 2 – Norme ISO 9001 : comprendre les exigences (QA01) – 3 jours

Repérer les enjeux de cette nouvelle version
Les enjeux et les contraintes
Les fondamentaux et attendus : notions de risques et opportunités, parties intéressées, lien stratégie/politique qualité, performance …

Identifier les 10 chapitres
Connaître la structure de la norme
Comprendre la logique des 10 chapitres
Utiliser facilement la norme

Premier point clé : Une approche managériale et stratégique
Identifier le contexte de l’entreprise et l’intégrer dans son SMQ
Le leadership et les exigences renforcées du rôle de la direction
Le déploiement de la politique et des objectifs qualité
L’alignement des processus sur les pratiques managériales
Les connaissances : une ressource pour l’entreprise
L’innovation et la prise en compte des changements
Cas pratique : transposer les exigences ISO 9001 dans son métier et prendre en main les outils associés

Deuxième point clé : Des préoccupations élargies
L’analyse des risques/opportunités et méthodes associées (AMDEC, SWOT, PESTEL…)
Les besoins et attentes des clients…mais aussi des parties intéressées
Les non conformités produits et les non conformités processus
La communication interne et externe : plan de communication
Cas pratique : transposer les exigences ISO 9001 dans son métier et prendre en main les outils associés

Troisième point clé : L’intégration des fondamentaux de la qualité
Les 8 principes de la qualité revus
La mesure de la performance et l’efficacité
Les outils qualité (gestion documentaire, résolution de problèmes…)
Cas pratique : transposer les exigences ISO 9001 dans son métier et prendre en main les outils associés

Définir son plan d’action
Cas pratique : pour une mise en place de démarche qualité, définir un plan d’action
OU pour une démarche qualité existante, définir son plan de passage de la v2008 à la v2015

Planifier la mise en conformité
Connaître le calendrier prévisionnel
Cas pratique : identifier les échéances pour sa propre démarche de certification

Module 3 – Animer un groupe de résolution de problèmes : outils de la qualité et méthode 8D (QA04) – 2 jours

Animer les réunions
Préciser les fonctions de l’animateur
Déterminer la composition des groupes
Rédiger le compte rendu de réunion
Gérer les situations difficiles

Les 7 outils principaux pour résoudre un problème bien identifié
Produire : le brainstorming
Classifier : le vote pondéré
Représenter : le diagramme de Pareto
Ordonner : le QQOQCCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi)
Analyser : le diagramme causes-effets (Ishikawa)
Planifier : le diagramme de Gantt
Décrire : la matrice multicritères

Découvrir la méthode 8D
Actions correctives, réactions rapides et solutions durables
Résolution de problèmes et Systèmes de Management de la Qualité
Méthodologie 8D et synthèse de chacune de ses 8 étapes

Animer la méthode 8D
Constituer une équipe et désigner un pilote
Décrire le problème et identifier les données d’entrée (réclamations externes, réclamations internes…)
Fixer les enjeux
Evaluer les freins/palliatifs et les facteurs facilitant chaque étape
Identifier les actions immédiates
Définir les causes du problème
Choisir les actions correctives
Déterminer l’opportunité de mise en place d’un plan d’actions et le formaliser
Eviter la réapparition du problème
Faire le bilan et reconnaître les avancées
Communiquer au cours de la démarche
Animer le groupe de travail (préparation, animation, suivi)

Mettre en œuvre le plan d’actions
Définir qui fait quoi, pour quand
Sélectionner les indicateurs de suivi et organiser le reporting vers les décideurs

Module 4 – Démarche qualité : indicateurs et tableaux de bord (QA107) – 1 jour

Situer et comprendre le rôle des indicateurs dans les démarches d’amélioration continue
Qu’est ce qu’un ” bon indicateur ” ?
Rôle des indicateurs

Définir les différents types d’indicateurs
Indicateurs qualité
Indicateurs de fonctionnement
Indicateurs de résultats

Choisir des indicateurs pertinents et leur mode de représentation
Règles de base
Représentation des indicateurs par cible

Faire vivre et exploiter efficacement les tableaux de bord
Communiquer sur les tableaux de bord
Evaluer périodiquement la pertinence

Module 5 – Formation pratique d’auditeur interne : niveau 1 (QA17) – 3 jours

Définir le contexte et la démarche d’audit
Les principes de base du système de management de la qualité
Les différents types d’audit
Les facteurs de réussite de l’audit
Les rôles et responsabilités de chacun (auditeur, audité)
L’équipe d’audit
Le vocabulaire
Les objectifs d’un audit
Les référentiels associés (ISO 19011, ISO 9001)
Le déclenchement des audits
Mise en situation : découverte de la démarche d’audit

Mettre en œuvre l’audit
La décision et la planification de l’audit
La constitution de l’équipe d’audit
La préparation de la visite d’audit :
. la collecte et l’analyse des documents
. l’élaboration du planning et la prise des RdV (principes et règles)
. l’élaboration du guide d’entretien
La conduite de la visite d’audit (interviews) :
. la réunion d’ouverture
. les visites sur le terrain et l’examen des preuves
. les entretiens et la technique d’interview
. le recueil des informations qualitatives, quantitatives et la consolidation des données

La réunion de synthèse
Le traitement des informations
La réunion de clôture
Les règles d’or de l’analyse et de la restitution
Cas pratique : s’entraîner à l’animation de la réunion d’ouverture, à la conduite des entretiens et à la clôture

Formaliser l’audit
Le rapport d’audit : règles de rédaction et hiérarchisation des écarts
Le plan d’action : qui fait quoi et comment ?
Cas pratique : rédiger un rapport d’audit et le plan d’actions associé

Compléter la formation avec les modules e-learning inclus :
– reformuler pour mieux se comprendre
– poser une question… découvrir le duo gagnant