La résolution des conflits commerciaux - E-learning

Les techniques d’écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
Dans sa relation client, le commercial peut vivre des situations délicates : le client lui adresse une réclamation ou même entre en conflit avec lui. L’écoute dite « active » permet d’accueillir ces situations dans les meilleures conditions pour pouvoir ensuite les régler efficacement.

• Écouter pour parvenir à une solution finale
  Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation
• Quelques rappels…
  Rappel de la définition de l’écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale
• Écouter pour accueillir et comprendre la situation
  L’écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.

Commerciaux : identifier un conflit pour réagir

Un conflit mal géré vous opposant à un client, c’est un client de perdu. Que de conséquences faute d’avoir reconnu le conflit et d’avoir su adopter un comportement adéquat ! Découvrez comment identifier les mécanismes d’un conflit et les attitudes à proscrire dans ce type de situation.

• Identifier les mécanismes qui mènent au conflit
  – qu’entend-on par conflit ?, – les causes situationnelles, – les causes relationnelles.
• Les pièges à éviter
  – la fuite, – l’attaque, – la victimisation.
• Réagir avec assertivité en cas de conflit
  – c’est quoi l’assertivité ?, – comment l’appliquer ?

Commerciaux : résoudre une situation de conflit en cinq étapes

Un conflit mal géré opposant un client à un commercial peut avoir comme conséquence la perte du client. Pour régler le conflit, la bonne volonté ne suffit pas toujours : adopter une démarche méthodique et claire de résolution avec votre client permet souvent de bien gérer la relation conflictuelle.

• Assurer au client qu’il est compris
  – laisser le client s’exprimer, – adopter une attitude empathique, – reformuler le point de vue du client.
• Valoriser et rassurer le client
  – valoriser le client en toutes circonstances, – rassurer le client.
• Recentrer l’action sur les faits
  – chercher à rationnaliser le conflit, – reformuler pour parvenir à une définition commune des faits.
• Passer du conflit à la réclamation
  – montrer sa propre bonne volonté, – reconnaître ses torts, – amener le client à coopérer.
• Proposer des solutions
  – écouter les solutions proposées par le client, – négocier un accord équitable, – restaurer la relation avec le client.

Rester maître de soi face à l’agressivité

Pour établir de bonnes relations avec les autres, il est important d’être assertif : se respecter soi-même tout en respectant l’autre. Cette attitude est particulièrement difficile à adopter lorsqu’on se trouve face à un interlocuteur agressif. Il faut alors comprendre d’où provient l’agressivité.

• Identifier l’agressivité
  L’agressivité, un type de comportement : le comprendre et savoir le reconnaître.
• Réagir avec assertivité face à l’agressivité
  Réagir de façon assertive à l’agressivité : se protéger, puis canaliser l’agressivité pour retrouver un régime de communication constructif.