Première difficulté : comprendre ce qui se joue dans l’objection
Pour différencier une objection d’une question, il suffit de vous dire que les questions sont de simples demandes d’information. Il est parfois difficile de savoir si on a affaire à une simple question ou à une objection. Effectivement, une question cache parfois une objection.
Les trois niveaux d’opposition
Dans les objections, le point de blocage peut se situer au niveau :
• des faits ;
• des émotions ;
• de la bonne ou mauvaise volonté de l’interlocuteur.
Les faits
Les faits sont des éléments objectifs, sur lesquels on peut en principe tous s’accorder.
Les émotions
Une dimension émotionnelle se cache souvent derrière des objections factuelles. Si on répond uniquement de façon factuelle, les réticences émotionnelles subsisteront.
La bonne ou mauvaise volonté de l’interlocuteur
Face à une objection, on ne sait pas d’emblée si elle est sincère ou, au contraire, relève d’un pur prétexte pour refuser.
Les objections peuvent :
• être réellement posées en « vue d’apprendre quelque chose ». Lorsque l’interlocuteur est sincère, les objections expriment ce qui lui apparaît véritablement comme un obstacle ;
• ne servir que de prétexte pour refuser une proposition, voire chercher à déstabiliser le formateur. Si l’interlocuteur est de « mauvaise foi », ses objections n’ont pas de fondement objectif. Elles sont des prétextes. Il utilise la première idée venue pour éviter, écarter le sujet ou l’argument présenté. En réalité, il refuse de rentrer dans le sujet. Elles peuvent avoir pour but de mettre en difficulté celui qui parle, de le déstabiliser de façon à amoindrir sa proposition ou ses propos.
Articulation des trois niveaux d’opposition
Les objections n’expriment pas toujours explicitement le véritable blocage. Les arguments peuvent être travestis, détournés du réel centre de préoccupation. Une objection peut en cacher une autre. Il se peut d’ailleurs que les trois plans soient contenus dans la même objection.
Cette objection peut révéler à la fois un problème factuel, une crainte pour son emploi du temps (émotion) et une objection de principe (mauvaise foi).
Généralement, les objections comportent une dimension factuelle. Effectivement, c’est la plus facile à exprimer. Même dans le cas d’une objection dont le ressort principal est la mauvaise foi, celle-ci se présentera généralement sur un plan factuel, de façon à être dissimulée.
Aussi, pour bien répondre, il sera indispensable de :
• décoder le(s) niveau(x) de blocage ;
• savoir répondre en tenant compte des différents niveaux concernés : les faits, les émotions, la bonne ou la mauvaise volonté.
Deuxième difficulté : gérer ses propres émotions
Les différences de points de vue, l’opposition, voire l’hostilité des interlocuteurs, ou simplement l’idée qu’on s’en fait, engendrent des réactions émotionnelles chez le formateur. Face à une objection, il peut ressentir de la peur, de la colère, de la tristesse… Il risque alors de perdre le contrôle de la situation, de ne faire plus que répondre « du tac au tac » et, souvent, à la même fréquence émotionnelle que l’interlocuteur. L’enchaînement des questions et des réponses peut devenir une lutte pour avoir raison. Les arguments de l’interlocuteur risquent de l’emporter, simplement parce qu’il ne pilote plus l’échange. Pour répondre de façon adéquate, il est donc important de rester maître de soi.
Conséquence : en refusant de prendre en compte l’objection, il renforce l’opposition potentielle de son interlocuteur.
Il est donc difficile de différencier question et objection. Cependant, une fois l’objection repérée, il faut que le formateur soit capable de l’écouter et de l’analyser. Nous verrons dans un prochain article comment il va pouvoir s’y prendre.
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