Si aujourd’hui la « banque digitale » semble encore globalement se limiter à des applications mobiles – qui servent d’avantage les actes de gestion simple que la vente de produits bancaires -, une vraie transformation semble déjà en marche, bien qu’elle soit toujours soumise à certaines contraintes…
Big data et objets connectés
Pour réussir, la banque digitale devra se faire au service du développement de la relation avec le client, contrairement aux applications mobiles qui ont privilégié son autonomie.
Ainsi, à l’aide du Data Marketing et des Big data, les clients, de plus en plus exigeants, attendent de leur conseiller :
• une réelle expertise, compte tenus de leur situation patrimoniale, financière et familiale ;
• et donc une personnalisation des conseils et des offres qui leur sont adressés.
Les banques devront également donner une utilité concrète aux nouveaux outils (montres, lunettes,…) dont elles disposeront, adaptés à chacun d’entre eux.
En outre, ces instruments devront conduire la banque à se repenser plus globalement. Pour une grande partie des clients, il n’est pas question de remettre en cause le principe de la rencontre physique avec son conseiller, qui demeure fondamentale.
Les deux modèles d’agence – physiques et virtuelles- ne sont ainsi pas opposés et doivent se compléter. La digitalisation doit ainsi permettre de faire le lien entre le client qui se renseignera sur internet mais se déplacera physiquement pour s’engager (phénomène du ROPO : Research Online Purshase Offline) ou inversement.
Ainsi, ces objets connectés trouveront également toute leur place en agence, qu’il s’agisse de sécurité (authentifier une personne), de gestion des rendez-vous des conseillers, ou, plus concrètement, lors de ces entretiens. De tels outils permettront en effet au banquier de disposer immédiatement de toutes les données nécessaires sur son client, afin de le conseiller au mieux et de fluidifier leurs échanges.
Un processus déjà lancé
Quelques banques ont déjà commencé à réfléchir sur l’utilisation à faire des objets connectés, et notamment des « Google glass ». Demain, vous vous en servirez peut être :
• pour consulter vos soldes, localiser des distributeurs, disposer d’un service client en visioconférence (Banque Espagnole Banco Sabadell, Crédit Mutuel Arkéa) ;
• pour créer un coffre-fort numérique comprenant des photographies de justificatifs (« Google Glass coffre-fort numérique » -Caisse d’Epargne)
• comme service d’assistance, CE et BPCE Assurances souhaitant proposer « Glassistance » dans le cadre de leurs contrats d’assurance automobile. Cette application vous aidera à rédiger votre constat amiable avec votre assureur qui visualisera l’état de votre voiture ou les circonstances de l’accident.
De son côté, la Société Générale vient de lancer un vaste programme de partenariat avec Microsoft pour une durée de 3 ans, le « Digit for all », afin de repenser la relation bancaire, la profession et de co-créer un « SG store ».
Des points de vigilance et des conditions de réussite à prendre en compte
Les applications mobiles, les sites internet, les objets et futurs objets connectés sont, de par leur format, soumis à des contraintes technologiques (taille des écrans, tri de l’information,…).
Leur développement passera, également, par la prise en compte – à minima – de deux autres paramètres :
• d’un point de vue réglementaire (protection des données, formalisme exigé pour certaines opérations,…), ces technologies pourront se retrouver dépendantes de l’évolution de la législation ;
• enfin, d’un point de vue développement professionnel : les banques devront accompagner leurs collaborateurs dans une conduite permanente du changement (en termes de posture et de rôle).
Pour réussir cette révolution, les banques devront donc, en premier lieu, permettre à leurs conseillers d’acquérir des réflexes et des attitudes qui constitueront autant d’atouts pour faire du défi du digital une opportunité.
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