Ne vous étonnez pas si chez Quiksilver, on vous parle de spirit (état d‘esprit) et de vibes (vibrations), c’est dans la culture maison. « Quiksilver, c’est une marque mais c’est aussi un univers très particulier, témoigne Yann Rambla, responsable du réseau des magasins en Europe. Tous nos vendeurs ont un lien avec le surf, nous sommes la marque n°1 dans ce sport et nos clients viennent dans nos magasins pour retrouver cette culture
très forte. »
Les réseaux américain et australien de la marque avaient déjà mis en place des formations destinées aux vendeurs pour leur insuffler le bon spirit de la relation clients. Le réseau européen, également sensible à ce point, voulait reproduire cette formation en l’adaptant aux particularités locales : un dispositif en trois langues (français, anglais, espagnol), à destination de 1 200 vendeurs afin de leur permettre d’apprendre les bases des techniques de vente spécifiques à la marque, et pouvant être utilisés pour former tout nouveau recruté dans les équipes.
« La charte graphique colle à notre image »
Le choix se porte sur un module e-learning personnalisé d’une heure environ, dans lequel la vidéo et la musique jouent un rôle prépondérant. « Nous avons passé du temps à réaliser les vidéos de mises en situation, se souvient Yann Rambla, pour qu’elles témoignent parfaitement de l‘ambiance que nous voulions dans nos magasins. C’est pourquoi j’ai voulu que les personnes qu’on voit dans ces séquences filmées ne soient pas des acteurs, afin que ce ne soit pas de la comédie ou du jeu. J’ai aussi insisté pour que les surfers et snowboarders qui témoignent parlent leur langue maternelle sans traduction. Enfin, la charte graphique de l’ensemble du module colle à notre image, à l’atmosphère que nous voulions faire passer. »
90% des vendeurs ont déjà visionné le module
C’est d’ailleurs ce que rapportent les premiers retours selon lesquels « tout le monde se reconnaît » dans ce module que 90% des vendeurs des 250 magasins ont déjà visionné. « Demos nous a apporté tout le savoir-faire, parce que nous ne connaissions pas du tout le e-learning, indique Yann Rambla. Cela a vraiment été un travail en commun, nous avons beaucoup discuté pour clarifier notre besoin au maximum, ce qui est indispensable quand on cherche à définir une notion comme le spirit ». Pour Nathalie Lafon, chef de projet Demos, « il s’agit de techniques de vente différentes de celles pratiquées dans d’autres magasins, parce qu’il y a ce fameux spirit Quiksilver que recherchent les clients.
Les vendeurs sont des passionnés qui au-delà de simples connaissances théoriques, peuvent parler des vêtements et des produits qu’ils vendent parce qu’ils les utilisent au quotidien. Ils sont capables de créer un lien de connivence très fort avec leur client, et c’est ce que nous devions retranscrire. La conception de ce module a donc été une véritable co-production : Quiksilver nous a donné tous les éléments pour nous imprégner de leur univers, et nous leur avons apporté notre savoir-faire pédagogique et notre expérience des projets e-learning. ». La formation à distance peut désormais déployer ses bonnes vibes chez Quiksilver.
