Un outil pour cerner le besoin du visiteur : l’ordinogramme

Lorsqu’on doit traiter de nombreuses demandes de même nature, notre experte en formation assistante vous propose d’utiliser un ordinogramme, outils qui existe depuis longtemps et qui a fait ses preuves. Il permet de cerner rapidement la situation particulière du visiteur. Un ordinogramme est un schéma présentant l’enchaînement des questions à poser pour faire préciser une demande. Vous construisez votre propre liste de questions à poser systématiquement à vos visiteurs et vous la formalisez.  
 

Le conseil de notre experte en formation assistante : des supports pour mémoriser

Très souvent, l’enregistrement de toute visite est demandé à l’hôtesse. Si cette démarche n’est pas informatisée, un registre vous permet de noter toutes les informations nécessaires concernant le visiteur.

Pour notre experte en formation assistante,  le bloc-notes personnel est un aide-mémoire pour la gestion immédiate des situations. Il permet de noter rapidement, pour soi-même, une information qu’on risque d’oublier, notamment lorsque plusieurs tâches se présentent en même temps. C’est aussi un support pour noter les messages.  Si vous ne disposez pas de carnet de mémos, notez sur le bloc-notes – à raison d’un par page– les messages destinés aux collaborateurs.

Le cahier permet de garder trace des situations particulières qui doivent donner lieu à un suivi. Si l’accueil est assumé par une seule et même personne ou par plusieurs personnes qui se relaient, ce cahier est un aide-mémoire personnel ou un outil de communication entre les différents membres de l’équipe.

Dans ce dernier cas, dès l’instant où les informations qui y sont consignées doivent être lues et utilisées par d’autres, sa rédaction doit être explicite et soignée. Dans le cahier, notre experte en formation assistante, vous conseille d’inscrire en début de journée, la date, puis, si vous n’êtes pas seul(e) à tenir le poste d’accueil, votre nom  et enfin  les événements qui demandent un suivi.

Dans l’agenda, notre experte en formation assistante vous conseille de noter l’actualité de l’établissement. Il est pratique pour noter des informations concernant les évènements qui marquent la vie de l’entreprise. On y note le suivi à donner aux divers éléments qui se sont présentés à l’accueil. On peut l’utiliser également, comme le cahier, pour noter les situations qui doivent donner lieu à un suivi. Par rapport au cahier, il présente l’avantage de rassembler sur une même page toute l’information qui correspond à une seule journée. L’agenda est particulièrement approprié lorsque plusieurs personnes se succèdent à l’accueil dans une journée.

Enfin, pour faciliter l’exploitation des messages par les destinataires, créez une fiche par message, même si plusieurs messages concernent le même destinataire. Cela permet à ce dernier de bien gérer les diverses informations car elles peuvent nécessiter des traitements différents.

Notre experte en formation assistante insiste sur le fait que chacun choisira les outils qui lui sont utiles compte tenu de l’organisation du poste et de sa façon de travailler. Si plusieurs personnes tiennent le poste en relais, il est conseillé de faire ces choix en concertation avec l’ensemble de l’équipe.
 

…Et des supports pour renseigner

Selon notre experte en formation assistante, il existe aussi de nombreux supports qui vous seront utiles pour renseigner les personnes se présentant : le plan des lieux permet également au visiteur de trouver aisément son chemin, à l’intérieur de l’établissement, pour aller rencontrer la personne concernée. Au besoin, vous lui remettez le document après y avoir tracé l’itinéraire. Enfin, le plan de ville, donné au visiteur, permet de s’orienter facilement pour regagner une gare ou un hôtel après son rendez-vous.

A l’accueil, il est important de disposer d’outils et de supports variés en plusieurs exemplaires et à jour disponibles pour tous les visiteurs. Notre experte en formation assistante insiste sur la nécessaire qualité de ces documents qui reflètent l’image de marque de l’entreprise.