Face à l’agressivité, les réactions les plus naturelles sont :

• la soumission (s’effacer devant l’autre, oublier ses intérêts) ;
• l’agressivité (riposter en cherchant à écraser l’autre pour ne pas se laisser écraser, nier les intérêts de l’autre).

Ces réactions n’améliorent pas la relation puisqu’elles ne permettent pas d’aboutir pas à une solution prenant en compte les intérêts de l’un et de l’autre.

Aussi, pour bien réagir face à l’agressivité, il ne suffit pas d’avoir une technique pour la gérer. Le formateur doit d’abord acquérir lui-même une attitude assertive qui consiste à accorder également de l’importance à ses intérêts et à ceux de l’autre.

Cependant, être assertif est particulièrement difficile face à des comportements agressifs, car nous nous sentons en danger. La soumission et l’agressivité sont deux moyens de faire face à ce danger.

Pour rester assertif, il est important pour le formateur de :

• se protéger, de façon à ne pas se sentir (ou pas trop) en danger ;
• canaliser l’agressivité, afin de limiter le danger ;
• rendre possible la discussion, l’échange étant le pivot de l’assertivité puisqu’il permet de peser les intérêts de l’un et de l’autre.

Pour réagir à l’agressivité, il faut, pour le formateur, commencer par se protéger pour ne pas laisser l’agressivité de l’autre l’atteindre. Sinon, il risque de perdre le contrôle de lui et d’entrer dans un conflit. Rester calme est indispensable pour éviter l’escalade.

Pour se protéger, le formateur va :

• « s’occuper de lui » pendant l’agression pour conserver son équilibre : respirer, reprendre conscience de son corps et se stabiliser ;
• prendre de la distance mentalement :
• se dire que l’agressivité peut être une manière maladroite d’exprimer un besoin ou un sentiment. Par exemple, l’autre se décharge peut-être d’une déception suite à un échec ;
• considérer que la réaction de la personne agressive lui appartient et ne pas se sentir directement visé. Par exemple : c’est l’autre qui est en colère, il a ses raisons, ce n’est pas forcément lié à moi ;
• se rappeler que, souvent, les personnes sont inconscientes de leur attitude, elles ne cherchent pas à faire du mal, mais ne se contrôlent pas.

Ne pas susciter davantage d’agressivité

Dans la mesure du possible, le formateur devra canaliser l’agressivité de l’autre. Pour cela, il est important :
• d’éviter certains comportements qui peuvent avoir pour conséquence d’accentuer encore son agressivité : rire, se montrer ironique, etc. ;
• de garder le respect de l’autre et de distinguer la personne de son comportement : c’est le comportement que l’on rejette, non la personne.

Ne pas répondre « du tac au tac »

Parfois, il est nécessaire de laisser se vider l’abcès, de laisser « sortir » les insatisfactions. Plutôt que de répondre impulsivement, mieux vaut attendre que la personne se calme. Lorsqu’il en a la possibilité, il peut être utile de remettre à plus tard l’explication, lorsque les esprits se seront calmés et que les interlocuteurs seront capables de traiter les difficultés de la manière la plus neutre possible.
Isoler l’agressif

S’il y a plusieurs personnes, changer de lieu permet d’éviter une contagion d’agitation. De plus, la personne se sentira réellement prise en compte.

Recadrer les choses si nécessaire

Parfois, il est nécessaire de recadrer les choses avec une certaine fermeté pour pouvoir avancer. Dans ce cas, le ton de la voix est très important. Le formateur dira, par exemple : « S’il vous plait, laissez-moi terminer » en employant un ton un peu plus ferme.

Pour trouver le bon ton, l’essentiel est d’être assertif « dans sa tête » : le formateur maintient son objectif et son respect pour l’autre. Il est utile de rappeler les règles du jeu, le contrat commun, s’il en existe. Ils peuvent :
• avoir été formalisés (par exemple, en réunion, on a fixé l’objectif, l’ordre du jour…) ;
• ou être implicites (règles de politesse, de respect, etc.).

Pourquoi discuter ?

On réagit le plus souvent à l’agressivité par l’agressivité ou la soumission. Cela ne permet pas de trouver de solution convenable :
• soit on entre dans un combat d’où le plus fort ressort vainqueur ;
• soit le « soumis » accorde à « l’agressif » ce qu’il désire.

Dans ces deux cas, on ne règle pas vraiment le problème. Le seul moyen, pour le formateur, pour  trouver une issue au problème est alors d’en discuter.

Se montrer ouvert à la discussion

Être assertif, c’est être capable de traiter les difficultés ouvertement. On ne peut discuter si l’autre le refuse, mais on peut s’efforcer de rendre possible la discussion. Pour ouvrir la discussion, le formateur peut :
• manifester de l’empathie, de la compréhension, non pour le mouvement de colère, mais pour la difficulté que rencontre l’interlocuteur ;
•  reconnaître rapidement les faits et ce qui est vrai dans les propos de la personne en colère.

Chercher la cause réelle de l’agressivité

L’agressivité est souvent une manière maladroite d’exprimer un besoin ou un sentiment, par exemple, l’autre se décharge peut-être d’une déception suite à un échec. Aussi, le formateur ne pourra le calmer que s’il cherche le motif réel de son agressivité : il pourra alors s’attaquer au vrai problème.

L’assertivité semble donc être le meilleur moyen pour le formateur pour faire face à l’agressivité. En effet, il prend ainsi le temps d’écouter, d’observer et donc de prendre en compte son interlocuteur.

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