Relayez les retours d’expérience de vos clients pour mieux les conseiller

Encore plus aujourd’hui, les entreprises ont accès à une grande quantité de données sur leurs clients. Elles sous-estiment souvent la valeur qu’elles peuvent tirer de l’agrégation et du partage de ces informations.

Les retours d’expériences clients sont certes très instructifs pour l’entreprise, mais peuvent aussi l’être pour d’autres clients. Le tout est de savoir comment les relayer efficacement. Donner accès à ces informations clés ne constitue a priori pas un coût élevé pour l’entreprise, tandis que le bénéfice pour ses clients sera sûrement fort.

Prenons l’exemple d’Hilti, producteur d’outillage pour les professionnels de la construction. Celui-ci s’appuie sur les retours d’expérience de ses clients présents dans 120 pays pour se différencier par sa qualité de conseil sur les problèmes rencontrés par les clients, les types de produits choisis pour y répondre, les solutions testées et les résultats associés… S’appuyant sur une base d’expérience riche, qualifiée et actualisée, les vendeurs se positionnent comme consultants à valeur ajoutée bien plus qu’en simples fournisseurs de commodités.

Voilà donc en quoi le bon usage combiné au bon partage d’informations, remontées et retours d’expérience clients constituent une véritable source de différenciation sur un marché mature et saturé.

Apportez des données comparatives à vos clients

Quelles données issues de votre base de clientèle pourriez-vous agréger et diffuser pour rendre service à vos clients ? Vous vous démarquez ainsi de vos concurrents directs en apportant à votre portefeuille de clients des informations de benchmark précieuses, en général coûteuses à obtenir, quand elles ne sont pas inaccessibles…

La société Opower permet à 50 millions de foyers de comparer leur consommation d’énergie pour mieux la maîtriser. L’impact moyen constaté est de 2,5% de réduction de la consommation.

Les clients valorisent le fait de pouvoir se situer sur un benchmark externe, se comparer aux autres clients, identifier où sont les meilleures pratiques du marché et évaluer ainsi les marges de progrès à réaliser.

Vendez un résultat plutôt qu’un produit

Offrir à ses clients la garantie du succès est une façon de se différencier radicalement. Selon la nature des missions, les cabinets de conseil en management sont de plus en plus souvent amenés à s’engager aux côtés de leurs clients sur les gains réalisés résultant de l’exécution des recommandations stratégiques qui leur ont faites. Le cabinet de consulting se positionne main dans la main avec son client, partageant les risques avec lui. Il est prêt à faire évoluer son modèle économique : le partner ne facture pas uniquement un forfait pour la mission réalisée, mais accepte d’être rémunéré tout ou partie selon un modèle de success fees.

La différenciation s’appuie ici sur des garanties apportées au client fondées sur les connaissances ou l’expertise acquise. La valeur ajoutée de l’offre réside dans l’engagement auprès du client.

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