Un commercial doit être préparé aux potentiels conflits, mais pas uniquement dans le but d’éviter les déconvenues. En effet, il doit savoir identifier les origines d’un mécontentement pour améliorer l’offre de l’entreprise, son comportement, la qualité du service rendu et, in fine, retourner chaque situation à l’avantage de l’entreprise.

Une formation commerciale peut s’avérer utile : en effet, une bonne gestion des conflits ne relève pas que du savoir-vivre, de la personnalité et de la capacité de retenue du commercial.

Distinguer le profil client pour réagir de manière appropriée

On distingue plusieurs types de clients difficiles, comme les négociateurs, les râleurs ou les clients de mauvaise foi. Cette dernière catégorie de clients étant particulièrement difficile à gérer pour un commercial : les clients de mauvaise foi n’hésitant pas à mentir, à grossir les faits et à prendre d’autres clients comme témoins pour les soutenir dans leurs accusations et/ou réclamations. Ce profil ne cherche pas à comprendre les tenants et aboutissants du contexte à l’origine de son mécontentement. Ces clients veulent obtenir réparation des dommages dont ils se sentent victimes et attendent une seule réponse de leur interlocuteur : celle qui correspond à leurs critères de valeurs. Une notion (très) abstraite qui empêche souvent la résolution des conflits.

Autrement dit, le commercial n’a presque aucune chance de désamorcer un conflit avec des clients de mauvaise foi s’il n’est pas préparé, s’il n’essaie pas d’abord de comprendre à quel point lesdits clients se sentent lésés et comment ces derniers perçoivent l’injustice dont ils sont victimes (à tort ou à raison).

Être à l’écoute et savoir se taire

Dans tous les cas, une sortie de conflit se négocie d’abord à travers l’écoute du client et ensuite par l’argumentation et la justification.

Il ne faut pas oublier que le client, qu’il soit de mauvaise foi ou non, s’adresse à une entité (l’entreprise) qui est tacitement considérée comme plus forte que lui. D’où le sentiment profond des clients de ne pas être considérés à leur juste valeur, quand bien même l’entreprise ferait des efforts en jouant la carte de la proximité.

Les arguments des clients insatisfaits s’articulent donc souvent autour d’accusations (injustice, dénigrement, clients considérés comme dupes etc.) qui expriment leur ressentiment général, mais la véritable cause de leur insatisfaction reste souvent au second plan, pour ne pas dire mystérieuse.

Il faut donc être à l’écoute des clients difficiles pour déceler le véritable problème, mais aussi et surtout, pour comprendre l’origine de l’insatisfaction et montrer au client que l’entreprise ne se fiche pas de lui. Un commercial qui sait se taire quand il le faut renvoie donc l’image d’une entreprise “toute puissante” qui est bel et bien à l’écoute de ses clients.

Le simple fait de rester neutre peut donc s’avérer important, car constatant qu’il est écouté, le client baissera automatiquement le ton.

Renverser la situation par l’écoute

Outre l’importance de l’écoute dans le désamorçage des rapports conflictuels, la neutralité et l’attention portée au client permettent de renforcer le lien de confiance entre les deux parties.

Sous-entendue qu’une issue favorable a été trouvée, justement par le biais d’une prise de considération à la hauteur des attentes et des critères de valeurs du client, ce dernier sera beaucoup plus ouvert au dialogue et réceptif aux offres et services de l’entreprise. Une fois les sentiments négatifs évacués par l’attention qui lui a été accordée, l’insatisfait peut alors devenir un client inconditionnel et même un ambassadeur de marque.

Mais être et rester à l’écoute d’un client insatisfait n’est pas qu’une question de savoir-vivre, de patience et de retenue. Certains gestes, certaines réflexions, hésitations ou marques d’agacement peuvent rapidement déboucher sur une impasse. Une formation de commercial sera une excellente occasion d’apprendre à y remédier, car les aptitudes nécessaires à la gestion des conflits ne sont pas innées.

Pourquoi une formation commerciale ?

Certaines formations sont axées sur le développement personnel, d’autres sur la capacité de persuasion, d’autres encore s’articulent uniquement autour des conflits et de leur gestion. L’intérêt de suivre une formation pour commercial, même pour un collaborateur aguerri, est d’acquérir des automatismes et d’être capable de retourner chaque situation difficile au profit de l’entreprise.

A cette fin, le commercial devra :

● être préparé et entraîné pour ne pas hésiter et pouvoir répondre tout de suite aux questions et aux éventuelles accusations des clients ;
● se connaître lui-même pour mieux se maîtriser et conserver sa neutralité ;
● savoir absorber les critiques et les attaques sans s’énerver ;
● savoir gérer ses émotions pour ne pas montrer (verbalement ou à travers des gestes) son agacement, ni céder à une trop grande empathie ;
● savoir dire non sans perdre un client ;
● savoir négocier pour tirer avantage de chaque situation, même conflictuelle.

Toutes ces aptitudes n’étant pas innées, une formation pour commercial s’impose.

Quoi qu’il en soit, l’important est de comprendre son interlocuteur, de distinguer le profil du client, d’être à l’écoute de ce dernier et d’agir rapidement selon les spécificités de chaque situation.

C’est pourquoi Demos vous propose des formations commerciales à effectuer de façon indépendante ou sous forme de parcours pour améliorer vos compétences comme : « Assertivité : s’affirmer dans les situations difficiles (niveau 2) ».