Présentation des principales actions d’accompagnement au changement

Il faut également se rappeler que des résistances peuvent naître de l’organisation elle-même, en dehors de toute volonté des individus, liées à l’existence invisible de pratiques collectives et d’une organisation informelle. Aussi, même si les risques de résistance au changement ont été anticipés, il va falloir, dans le quotidien, accompagner le changement.

Trois principaux leviers d’action permettent d’accompagner les personnes dans la mise en place d’un changement :

• les actions de communication ;
• les actions de formation ;
• l’organisation de groupes d’échanges.

Notre expert en formation management d’équipe insiste donc sur les actions de communication destinées à l’ensemble des salariés :

• sur le sens du changement – plus les personnes le comprennent, plus elles adhéreront au changement
• sur les modifications de routines, d’habitudes, d’identité qui peuvent faire naître des résistances
• sur le risque inhérent à tout changement : un process ralenti par les pratiques collectives invisibles – une communication spécifique est nécessaire car ces modifications peuvent être causes de résistances organisationnelles.

C’est au chef de projet chargé de l’opération de changement qu’il revient en premier lieu de veiller à la mise en place de ces actions.

Cependant, chaque manager doit également veiller à la mise en place du changement dans son équipe. À ce titre, il va également communiquer, veiller à la formation de ses collaborateurs et instaurer des temps d’échanges dans l’équipe.

Proposer une méthode générale d’accompagnement au changement dans l’action, afin de réduire les résistances, est difficile car chaque projet est différent et se déroule dans un contexte spécifique en fonction de l’entreprise, de l’environnement.

Pourquoi communiquer ?

Communiquer pour éviter les fausses rumeurs

Chaque personne a une vision personnelle d’un événement ou d’un projet, en fonction de sa connaissance du sujet, de son expérience, de sa culture, de ses intérêts… Dès l’annonce d’un projet, chaque acteur se construit une représentation du changement, des raisons qui le motivent, des implications sur le travail, des conséquences pour lui… Cette représentation peut être très éloignée des raisons réelles, des conséquences probables… Cependant, elles guident ses prises de position, ses discours et ses actions. L’importance des actions de communication pour que tous partagent la même vision est donc réelle. Celles-ci permettent de lever les blocages liés aux fausses rumeurs.

Communiquer pour faciliter l’adhésion et l’adaptation au changement

Communiquer ne vise pas seulement à éviter les fausses rumeurs. Communiquer vise aussi à faire adhérer au changement et à faciliter l’adaptation. Pour cela, il est important de communiquer à propos des différentes dimensions impliquées par le changement. La technologie (nouveaux logiciels, nouvelles machines) est un sujet de communication important puisque ce sont les éléments les plus concrets du changement. Cependant, l’erreur fréquente est de faire porter les efforts de communication uniquement sur l’outil. On abordera aussi :

• le sens, la raison d’être, les enjeux du changement pour que chacun comprenne les enjeux et les bénéfices attendus de ce changement et l’accepte mieux
• les impacts sur les personnes, les compétences, l’organisation du travail, etc. afin d’anticiper les difficultés et permettre aux collaborateurs de mieux faire face et de se sentir accompagnés durant cette étape de transition
• les mesures d’accompagnement du changement : formation management d’équipe et groupes d’échanges.

Comment communiquer ?

Le pari de l’honnêteté et de l’engagement

Comme nous le confirme notre experte en formation management d’équipe « Tout changement est facteur de perturbations importantes dans le travail et la vie quotidienne des salariés ». En effet, un état de relative stabilité est remplacé par un état de déséquilibre provisoire. La tentation est grande pour les Directions et les responsables de projet de ne pas évoquer ces perturbations et de ne communiquer que sur les promesses d’améliorations futures. De même, il est tentant de communiquer sur des gains pour les salariés et l’entreprise de façon beaucoup trop optimiste et de gommer les impacts négatifs. Cependant, trop valoriser le changement pour le faire accepter, c’est prendre le risque d’une contestation inattendue en fin de projet et de frustration dans les équipes.

Aussi, il est important de respecter deux règles :

• « dire les choses » positives et négatives : avertir des risques, des désagréments temporaires, des efforts à faire… bref, faire le pari de l’honnêteté
• tenir ses promesses : toute communication engage l’entreprise. Aussi, pour être crédible, elle doit s’assurer que l’organisation du travail et le management respecteront les promesses.

Aborder les impacts négatifs

Il n’est pas facile d’aborder les impacts négatifs car on risque de démotiver les collaborateurs. Cependant, ils ne peuvent être passés sous silence. Pour les aborder :

• présenter un bilan « avantages/inconvénients » en montrant que les aspects positifs l’emportent sur les aspects négatifs
• informer sur les mesures d’accompagnement (formation management d’équipe, groupe de paroles)
• affirmer le soutien du management.

Qui doit communiquer ?

Les différents niveaux de communication

Il y a plusieurs niveaux de communication dans un projet. On distingue :

• les informations générales qui annoncent le projet de changement et l’argumentaire de la Direction Générale et qui sont diffusées par le biais d’outils tels le journal interne, l’intranet, etc.
• les explications sur le projet données au cours de réunions regroupant les salariés par types de postes.  Ces actions de communication sont alors ciblées soit vers des populations particulières (un service, un métier) et en vue d’un objectif précis (répondre aux questions qui alimentent les résistances au changement). Elles peuvent être animées par les membres de l’équipe projet, des intervenants extérieurs à l’entreprise (pouvant se présenter comme neutres), ou les managers directs des collaborateurs concernés (qui ont l’avantage de la proximité avec ceux-ci)
• dans tous les cas, le manager aura un rôle à jouer pour donner des compléments d’information sur les postes de travail, selon les demandes.

L’implication des managers dans la communication

Le rôle du manager est essentiel dans la réussite d’un projet. Il est le relais indispensable pour expliquer les données concrètes du projet aux salariés. Il peut intervenir comme :

•diffuseur-relais d’information (l’information est diffusée par le management)
•accompagnateur (il ne fait que commenter, illustrer, répondre aux questions).

Il est également indispensable pour informer la hiérarchie et l’équipe projet de l’avancement du changement et des difficultés rencontrées.

Pour aller plus loin, découvrez notre formation management d’équipe « Piloter et accompagner le changement ».