Mise en application
L’entreprise Toutenligne est une entreprise de vente par correspondance. Pour faire face à son développement et traiter plus vite ses commandes, elle se dote d’un centre d’appel et d’un logiciel transversal (ERP) qui va traiter le flux complet d’une commande, du premier contact client à la livraison. Les principaux changements sont les suivants :
•les commandes (téléphone, Internet, fax) sont recueillies par une nouvelle équipe d’opérateurs chargés de la relation clients. Ceux-ci n’ont pas nécessairement connaissance de la gamme de produits vendus, ils ne font que pré-saisir le bon de commande dans le logiciel ;
•l’équipe anciennement chargée de l’accueil et du traitement des commandes se concentre sur cette dernière tâche, assistée des nouveaux logiciels ;
•le service « entrepôt-expédition » traite chaque commande en fonction d’un bon édité en temps réel par les logiciels, suite à l’intervention de l’équipe chargée du traitement des commandes ;
•en cas de non-disponibilité des produits, l’équipe de l’accueil et du traitement des commandes ne contactera plus directement les fournisseurs. Le service « relation fournisseurs » est étoffé et toute relation avec l’extérieur doit passer par lui ; il utilise les nouvelles données fournies en temps réel par les logiciels.
Ce changement va, selon notre expert en formation management d’équipe, avoir de lourdes conséquences : changements d’habitudes des collaborateurs, adaptation de l’organisation, nouveaux échanges d’informations entre services, etc.
La perte du contact avec le client et avec le service de réapprovisionnement sera mal vécue par la plupart des collaborateurs. C’était un travail valorisant, une ouverture sur l’extérieur et une responsabilité. La satisfaction client était une preuve quotidienne de reconnaissance.
Pour prévenir les risques de résistance liés aux craintes de voir ces compétences devenir caduques, notre experte en formation management d’équipe vous conseille donc de faire ressortir que :
•la vue globale du processus fournie par le logiciel (ERP) donne une autre dimension au poste, notamment en termes de prise de décision : auparavant les salarié(e)s « traitement des commandes » n’avaient pas de vision en temps réel sur l’ensemble du processus : avec un ERP elles pourront, par exemple, savoir où en est le traitement d’une commande, jusqu’à la livraison/paiement ;
•la synthèse journalière est une activité de type administratif cohérente avec l’activité traitement des commandes. Elle donne une vision globale sur le processus.
Concernant la suppression des activités « relationnelles », on pourra expliquer que :
•la suppression de l’activité consistant à s’informer sur le réapprovisionnement alimentait la connaissance des produits MAIS elle prenait beaucoup de temps avec des résultats aléatoires ;
•l’activité consistant à lancer les alertes sur le réapprovisionnement est supprimée, mais elle était réalisée irrégulièrement par manque de temps (avec un impact négatif important sur les livraisons client).
Il semble donc primordial de communiquer sur les impacts du changement. Notre expert en formation management d’équipe vous propose dans un prochain article de voir comment mettre en place des formations suite à des changements.
