Écouter avec intérêt et laisser la personne s’exprimer
Lorsqu’un interlocuteur formule une objection, il est nécessaire pour vous de le laisser s’exprimer complètement. L’interrompre par une réponse immédiate l’empêcherait de développer son objection, ce qui aurait pour conséquence de :
• dégrader la relation ;
• ne pas identifier correctement le point de blocage. Celui-ci peut se situer au niveau des faits, des émotions ou de la bonne ou mauvaise volonté de l’interlocuteur. Si on ne l’identifie pas correctement, on ne pourra pas y répondre adéquatement.
Le meilleur moyen d’y arriver pour vous, formateurs, c’est d’inciter les interlocuteurs à s’exprimer de façon à :
• clarifier les intentions sous-jacentes : s’agit-il d’un prétexte ? L’objection renvoie-t-elle à des craintes, des colères… ? ;
• pouvoir répondre de manière plus pertinente aux aspects factuels.
Pour cela, essayez d’adopter une attitude d’écoute active :
• incitez votre interlocuteur à s’exprimer en le regardant, en acquiesçant en signe de compréhension, en ponctuant de petites phrases du type : « Je comprends…, je vois… » ;
• si vous n’avez pas parfaitement compris, questionnez le pour qu’il réexplique, explicite, développe : « Pourquoi ? », « C’est-à-dire ? »
Dans le cadre d’un entretien, vous pouvez prendre des notes rapides, c’est un moyen de vous centrer sur les propos de l’interlocuteur. Sinon, vous risquez de commencer à élaborer une réponse avant même que l’interlocuteur n’ait terminé de s’exprimer. Cela vous amènerait alors à formuler une réponse avec une réaction émotive trop vive et ne traiter qu’un tiers de l’objection.
Dans un groupe, différents interlocuteurs peuvent soulever les mêmes objections. Dans ce cas, il est utile de faire un tour de table pour récolter toutes les objections. Vous pouvez éventuellement les noter sur un tableau de papier. Ainsi, vous vous assurez que tous les interlocuteurs se sont exprimés.
Ainsi, chaque personne sent que ses remarques sont prises en compte. Dans le cas contraire, il est probable qu’elle répète sa question en boucle tant qu’elle n’a pas l’assurance d’être prise en compte. En disposant de l’ensemble des objections, il est alors plus facile de les regrouper par similitude et d’organiser ses réponses.
À quel moment faire ce tour de table ?
• au début de l’intervention, lorsque les participants posent des questions dès le démarrage ;
• au cours de l’exposé, au moment où les participants commencent à poser des questions.
Déceler les émotions sous-jacentes
La plupart des objections comportent une dimension émotive. Aussi, vous devez chercher à repérer les émotions sous-jacentes. On compte trois émotions négatives qui bloquent toute adhésion : la peur, la colère, la tristesse. Ce sont ces émotions qu’il s’agit de détecter.
L’observation des signes non-verbaux (les mimiques, les postures, l’intonation et le volume de la voix…) va vous aider à identifier la disposition émotionnelle des interlocuteurs.
Le questionnement est la meilleure façon de faire émerger les émotions sous-jacentes.
Détecter la mauvaise foi
Adopter une attitude de neutralité bienveillante dans un premier temps
La phase d’écoute et de questionnement est nécessaire pour déceler la bonne ou mauvaise foi de l’interlocuteur. Aussi, dans un premier temps, vous devez garder une neutralité bienveillante. Commencez donc par supposer que l’interlocuteur est de bonne foi.
Attention, il ne s’agit pas d’être naïf et certain de la bonne foi de l’autre. L’échange doit permettre de déceler sa bonne ou mauvaise foi. Si vous détectez de la mauvaise foi, vous réagirez en en tenant compte.
Laisser passer la vague
Le temps est souvent un allié face à la mauvaise foi : l’objection fondée uniquement sur une volonté d’opposition perd de son importance au fur et à mesure qu’elle s’exprime.
Vérifier le bien-fondé de l’objection
Si l’opposition perdure, il convient de vérifier s’il s’agit d’une objection sincère ou d’un prétexte. Pour cela, vous pouvez demander à l’interlocuteur s’il est prêt à adhérer si vous répondez à son problème. Vous identifiez alors s’il répond de manière sincère ou s’il est de mauvaise foi.
À ce moment de la réunion ou de l’entretien, vous attendez une réponse franche et affirmative. La réponse donnée va vous permettre de déceler s’il s’agit d’une objection sincère ou de mauvaise foi.
| Objection sincère | Prétexte/mauvaise foi |
| ” Si on trouve le temps nécessaire, pourquoi pas ! »
L’interlocuteur est sincère et on continue à chercher les différentes solutions pour lever les obstacles réels ou imaginaires. |
« Il faut voir, de toute façon ça ne sert à rien, c’est toujours la même chose alors ! »
Si la personne se replie à nouveau derrière un paravent en formulant une nouvelle objection-prétexte, on sait que toute négociation sera vaine et que le problème réside dans la mauvaise foi de l’interlocuteur. |
Il est donc fréquent que les interlocuteurs expriment des objections : c’est un moment essentiel de l’échange. Aussi, nous avons vu qu’avoir conscience des difficultés face aux objections était un bon début mais il est également important de savoir les prendre en compte et y répondre sans se laisser déstabiliser. Nous verrons dans le prochain article que pour le formateur, bien se préparer est un préalable indispensable pour bien les traiter.
Pour aller plus loin, nous vous proposons de découvrir notre formation « S’entrainer à l’écoute active »
