Poser des questions
Pourquoi poser des questions ?
Lorsqu’on a besoin de recevoir des informations, il est important de savoir poser des questions à son interlocuteur : c’est ce qui va manifester notre intérêt et nos attentes et faire progresser l’échange.
Il est notamment important pour le formateur de poser des questions pour :
• inviter le stagiaire à prendre la parole. Même s’il faut savoir se taire pour le laisser s’exprimer, dans certaines situations, si on ne l’invite pas ouvertement à parler, l’échange risque de ne pas démarrer ou de prendre fin prématurément. On posera des questions si on perçoit, notamment par des signaux non verbaux, que la personne hésite, doute ou est perplexe ;
• obtenir des informations ;
• encourager le stagiaire à approfondir des points obscurs ou non abordés.
Comment poser des questions ?
Pour obtenir les informations qui l’intéressent, le formateur doit veiller à la formulation des questions. Elles doivent être formulées clairement et ne pas prêter à confusion :
• poser une seule question à la fois ;
• formuler la question en cohérence avec l’objectif poursuivi :
o si l’on souhaite encourager la personne à développer sa pensée, on posera une question ouverte qui permet une multitude de réponses (« Et qu’en as-tu pensé ? »). Ces questions sont très utiles dans l’écoute active car elles laissent une grande liberté à la personne pour s’exprimer ;
o si on veut obtenir une réponse précise, on posera une question fermée qui appelle une réponse unique (« À quelle occasion cela s’est-il passé ? »).
Il arrive que les questions dissuadent l’interlocuteur de s’exprimer vraiment, notamment lorsque nous attendons (souvent inconsciemment) une réponse précise.
Si le formateur souhaite vraiment recueillir des informations de son stagiaire, les questions ne doivent en rien modifier la pensée de l’autre. Aussi, on évitera les questions :
• trop directives. Par exemple, si on demande : « Alors cette réunion s’est-elle passée comme je l’avais prévu ? », on n’aide pas l’autre à s’exprimer ;
• focalisées sur nos craintes ou nos anticipations plutôt que sur l’intention de l’interlocuteur. Par exemple, éviter des questions comme : « En quoi suis-je concerné par ce que vous me dites ? » ;
• trop nombreuses.
Reformuler
Comment reformuler ?
Pour bien comprendre l’autre, il ne suffit pas de se concentrer sur ses paroles et de lui poser des questions qui l’inciteront à parler. Le formateur doit s’assurer régulièrement d’avoir bien compris ses propos. Pour cela, il peut reformuler. Reformuler consiste à reprendre ce qui a été dit par l’interlocuteur le plus exactement possible, sans émettre de jugement. Il attend alors que la personne confirme qu’on l’a bien compris (ou on le lui demande explicitement).
Exemple : « Tu penses qu’on n’aurait pas dû te confier ce dossier, c’est bien cela ? »
• Si l’interlocuteur approuve la reformulation, il l’indiquera, par exemple en disant : « Oui, tu as raison », « Exactement » ou simplement par un signe de la tête.
• Si la reformulation ne correspond pas à ce qu’il voulait exprimer, il pourra corriger le malentendu. Toutefois, il faut également prêter attention aux signes non-verbaux de désaccord.
Pourquoi reformuler ?
Reformuler permet de :
• diminuer les erreurs et s’apercevoir des incompréhensions. Par exemple : « Récapitulons la discussion précédente… Est-ce bien cela que tu as voulu me dire ? »
• aborder à nouveau les points qui n’ont pas été parfaitement éclaircis. Par exemple : « Si je comprends bien, ton souci principal est…, peux-tu m’expliquer pourquoi ? »
• expliciter ce que l’on comprend de façon sous-jacente (notamment par le non-verbal) : le cadre de référence, les sentiments, les besoins, les désirs, les émotions… On l’exprime à l’interlocuteur sous forme d’hypothèses. Par exemple : « Tu reviens souvent sur… Est-ce parce que tu es mécontent ? »
Pour reformuler à la fois le contenu factuel et les émotions, le formateur peut employer la formule : « Tu ressens (émotion) en raison de/ car (évènement) ».
Exemple :
Paul : « Depuis deux ans, je travaille avec le même fournisseur et nous avons toujours eu des relations de confiance mais depuis peu, je le trouve évasif lorsque je lui pose des questions sur ses différents produits. »
Sophie : « Tu ressens de la méfiance en raison de son attitude ? »
Poser des questions, reformuler sont donc deux moyens très importants pour le formateur car ils lui permettent de s’assurer que l’acquisition de savoirs s’est bien faite. Mais comment être sûr de ne pas faire d’impair ?
Nous vous proposons de retrouver très prochainement sur votre Regard d’experts Formateur, un article sur les différentes techniques de reformulation !
