Avant de désamorcer les conflits, éviter de les déclencher
« Tout commercial doit bien avoir à l’esprit que rien ne favorise davantage les relations avec ses clients que la courtoisie et la politesse », indique notre expert en formation commerciale. « On constate souvent que si des opérations commerciales, des signatures de contrats ou des collaborations échouent, les raisons ne sont pas toujours du côté du contenu de la discussion. Une attitude discourtoise qui se manifeste par un manque manifeste d’écoute, ou simplement une communication non verbale en porte à faux avec le discours, peuvent suffire à braquer un client pourtant satisfait sur le contenu des échanges. » Gagner des ventes passe inévitablement par la création d’une relation de confiance et de courtoisie. L’expression « être d’un commerce agréable » implique bien que dans une relation d’échange, de commerce au sens premier du terme, il est important de manifester des qualités de contact et de savoir-être. On peut d’ailleurs noter qu’une formation commerciale dédiée permet d’acquérir des compétences et des techniques très utiles afin de progresser en courtoisie et en politesse. Mais avant d’en arriver là, observer la politesse la plus élémentaire constitue une étape indispensable.
L’échec du commercial : défaillance technique ou faille dans l’éducation ?
Si l’on constate que l’échec d’une action commerciale ou d’une négociation est dû à une communication insatisfaisante avec le client, il convient d’en analyser les raisons. L’insatisfaction provient-elle d’une défaillance technique – connaissance insuffisante du dossier, information fausse, de désaccords de fond inconciliables – ou de la piètre qualité des échanges entre les différents protagonistes, révélant ainsi des failles dans le savoir-vivre des uns et/ou des autres ? « Une discussion qui ne démarre par sur un registre au minimum courtois et respectueux a peu de chances d’aboutir favorablement. Si certains clients ou prospects manifestent leur réticence ou leur méfiance par une attitude agressive ou défensive, les commerciaux doivent également s’interroger sur leur comportement vis-à-vis de leurs interlocuteurs », remarque notre expert en formation commerciale.
Combler un manque avant que les autres s’en chargent
Sans être franchement discourtois ou incorrect, se positionner face à un client en ne manifestant ni politesse ni courtoisie n’enverra pas de signes positifs et ne placera pas l’interlocuteur prospect dans les meilleurs dispositions à l’égard du commercial indélicat et, par effet de rebond, à l’égard de la marque ou de l’entreprise qu’il représente. Notre expert en formation commerciale met d’ailleurs en garde sur ce point : « Il ne faut pas l’oublier : un commercial est un représentant de son entreprise, un ambassadeur qui porte les valeurs de son organisation. » Il y a différents degrés dans l’impolitesse et on conviendra aisément qu’une omission de remerciements est en soi moins grave que le fait de couper sans cesse la parole ou de bailler lorsque l’autre s’exprime. Cependant, il ne faut pas croire que l’absence d’attitudes impolies remplace la manifestation de la politesse. Comme la nature, l’Homme n’aime pas le vide : il comble facilement un manque criant par son strict opposé ; en d’autres termes, un commercial qui ne manifeste pas la politesse la plus élémentaire est automatiquement jugé coupable par son interlocuteur d’un manque d’éducation et de savoir-vivre, même si par ailleurs le commercial n’a pas été franchement incorrect. Et même dans un contexte objectivement tendu – négociation délicate, conflit avec un client, etc. – il peut être fatal de ne pas observer la politesse minimum, ce que nous pourrions appeler la « courtoisie diplomatique ».
Une formation commerciale ciblée pour acquérir des techniques aidant à combler les lacunes en savoir-vivre
De la même manière qu’il est toujours possible de combler des lacunes techniques lorsqu’elles ont été détectées, les lacunes en matière de savoir-vivre et de politesse ne sont pas une fatalité. Notre expert en formation commerciale cite d’ailleurs Montaigne qui, dans ses Pensées diverses, estime que « la politesse coûte peu et achète tout ». C’est l’une des clés du succès des commerciaux pour rechercher précisément les informations utiles, créer une relation de confiance et un contact commercial fructueux. Enfin, on ne négocie jamais mieux que lorsque l’on connaît son interlocuteur et qu’on l’a écouté. Pour gagner en politesse et en courtoisie, des moyens techniques enseignés en formation commerciale sont particulièrement efficaces : l’écoute active, la programmation neurolinguistique – ou PNL – et l’analyse transactionnelle – AT.
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