Les conseils de notre experte en formation assistante pour avoir sous la main les informations essentielles

Certaines organisations édictent des consignes et/ou des procédures précisant comment gérer certaines situations spécifiques. Les consignes indiquent ce qu’il faut faire ou ne pas faire et les procédures indiquent à l’accueillant comment traiter certaines situations. Toutes ces instructions sont le plus souvent rédigées par la hiérarchie. Conservez-les dans un dossier ou affichez-les pour les avoir toujours sous les yeux.

Notre experte en formation assistante vous conseille si elles sont purement orales de  les noter sur un « cahier des consignes et procédures » et de les faire valider par votre hiérarchie pour être certaine d’avoir noté correctement tous les points clés.

Aussi, notre experte en formation assistante insiste sur le fait que pour être efficace, l’idéal est de rassembler au préalable les informations qui vous permettront de répondre aux questions courantes et simples du visiteur sans avoir besoin de recourir à une personne extérieure : une liste alphabétique des personnes travaillant dans l’organisation avec leur numéro de bureau et de poste téléphonique, une liste de ces mêmes personnes par service, un organigramme (qui fait quoi et qui dépend de qui), un tableau des horaires de permanence téléphonique des divers services, un plan des étages, un plan de la ville…autant d’éléments qu’il vous faut réunir pour accueillir dans de bonnes conditions.

De même, comme le remarque notre experte en formation assistante, si on doit orienter un visiteur ou transférer un appel, il est indispensable de savoir qui fait quoi et où, au sein de l’organisation.

Selon notre experte en formation assistante, pour être efficace, à l’accueil,  il est nécessaire d’être au courant d’un certain nombre d’éléments :

• emploi du temps des personnes : réunions, déplacements ;
• absences de collaborateurs : vacances (avec les dates de départ et de retour), arrêts-maladies (avec les remplacements prévus) ;
• manifestations organisées par l’entreprise ou l’institution : salons professionnels, opérations portes ouvertes ;
• visites annoncées ;
• les livraisons attendues ;
• mouvements de personnes : mutations, départs, nouveaux arrivants non encore enregistrés dans l’organigramme, stagiaires.

Pour notre experte en formation assistante, une excellente connaissance de l’entreprise et de son fonctionnement sont donc nécessaire à un accueil de qualité.
 

Comment obtenir ces informations ? : Quelques trucs et astuces de notre experte en formation assistante

Les informations utiles à l’accueil dépendant de l’organisation de l’entreprise. Notes de service, réunions de département…autant de supports différents où il est possible de trouver les informations.

Pour notre experte en formation assistante, il existe également d’autres sources d’information :

• Le journal interne (mensuel ou trimestriel par exemple) existe dans certains établissements à l’intention de tous les collaborateurs. On y trouve toute sorte de renseignements sur l’actualité de l’entreprise ou de l’institution ainsi que sur les mouvements de personnes.

• Le « flash » ou les lettres d’informations (plus bref que le journal interne) ne comporte souvent qu’une page. Edité plus fréquemment, chaque semaine par exemple, il permet d’avoir une information à jour. Certains flashs sont même lancés en dehors de toute périodicité au gré des informations importantes.

• L’intranet  permet d’avoir une information actualisée.

Certains événements ou changements étant soudains ou informels, leur annonce n’est pas systématique ou immédiate. Il faut donc savoir aller à la recherche d’informations et ne pas hésiter à poser des questions à la hiérarchie, à la DRH, au secrétariat des services ou aux collaborateurs eux-mêmes.  Il faut aussi être attentif aux informations que vous pouvez capter dans l’exercice de votre fonction et qui ont leur utilité à l’accueil. Elles sont précieuses pour la qualité de l’accueil. Il ne faut pas négliger les sources informelles d’information : « radio moquette » ou les échanges autour de la machine à café sont précieux sous réserve de vérifier leur exactitude.

Notre experte en formation assistante conclut sur un dernier conseil : « Soyez à l’affût de ces informations, souvent émises par oral, et notez-les ! »