Bénéfices et difficultés

L’interlocuteur voit sa personnalité respectée. Il voit que le récepteur essaye réellement de comprendre ses sentiments. Ceci permet :

• d’établir un climat de confiance qui encourage l’autre à se confier davantage ;
• d’introduire un peu plus d’authenticité dans les relations interpersonnelles.

L’empathie facilite les relations professionnelles, surtout dans les situations difficiles, lorsque les choses ne vont pas pour un collaborateur ou un collègue.

Par exemple, si vous avez travaillé sur un projet commun et que l’un des membres de l’équipe travaillant sur ce sujet n’a pas accompli la tâche qui lui incombait, l’empathie requiert une réponse qui apporte un support plutôt que de la colère et de la rancœur.

Il n’est pas facile d’être empathique : nous avons tous tendance, souvent inconsciemment, à introduire des éléments subjectifs dans notre perception des autres. Aussi, être empathique nécessite d’abord un travail personnel sur soi.

Trois principes de l’écoute empathique

D’après Carl Rogers, trois principes caractérisent l’empathie :

• l’acceptation,
• la conformité,
• le caractère concret.

L’acceptation

Il s’agit d’accepter la personne quelle qu’elle soit, d’avoir du respect pour ce qu’elle est. L’acceptation doit être aussi inconditionnelle que possible. Pour cela, le récepteur doit éviter d’exprimer l’accord ou le désaccord avec ce que la personne dit.

Pour le formateur, cette attitude a pour avantage qu’elle encourage l’autre personne à être moins défensive et à explorer des aspects d’elle-même et des aspects de la situation qu’elle risquerait sinon d’occulter.

La conformité

Il s’agit d’être au clair sur ses propres sentiments et de communiquer avec franchise et authenticité. On communique ce qu’on ressent plutôt que de se cacher derrière un masque. Si on est irrité, par exemple, mieux vaut admettre ce sentiment plutôt que de prétendre ne pas l’éprouver.

Avantage : la candeur du récepteur tend à susciter la candeur de l’émetteur. Lorsqu’une personne ne se cache plus derrière une façade, l’autre est plus enclin à faire de même.

Le caractère concret

Il s’agit de se concentrer sur les faits spécifiques plutôt que sur de vagues généralités. Souvent, une personne qui a un problème évitera les sentiments douloureux en étant abstraite ou impersonnelle : « il y a parfois des situations difficiles » ; « la plupart des gens veulent… ». Ainsi le formateur peut encourager le stagiaire à être plus concret en demandant à quel incident spécifique il se réfère.

L’empathie : l’alliée du formateur ?

L’empathie peut-être un bon moyen pour le formateur de mieux comprendre les autres, attention cependant il ne faut pas toujours suivre les trois principes évoqués précédemment.

Dans certains cas, le principe de conformité peut être en désaccord avec le principe d’acceptation, par exemple, si le récepteur est agacé par l’autre personne. Il doit probablement suspendre l’empathie et l’acceptation jusqu’à ce que le problème soit résolu. De plus, il s’avère parfois nécessaire de dévier des trois principes précédents si c’est ce que veut l’autre personne. Par exemple, si l’autre personne demande une opinion, le récepteur doit la donner même si cela lui semble contraire au principe d’acceptation.

Dans l’écoute active, il est non seulement important que l’apprenant ait une orientation empathique mais aussi que le récepteur ressente cette orientation. Par conséquent, un bon apprenant manifeste son désir de comprendre l’autre. De plus, il essaye de comprendre comment l’autre perçoit la relation, il veille à ce qu’il se sente écouté. L’empathie est donc une qualité essentielle que doit avoir ou développer un formateur afin de bien comprendre ce que le stagiaire a à dire et ainsi transmettre ses savoirs.

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