Les conseils de notre experte en formation assistante
Ne pas faire patienter l’appelant
Dans un établissement réactif, on ne laisse pas sonner le téléphone plus de 3 fois. Pour notre experte en formation assistante il est donc impératif de décrocher avant la quatrième sonnerie (les audits relatifs à l’accueil téléphonique prennent en compte cet indicateur de réactivité).
Dans certains établissements, il existe au standard un message de pré-décrochage qui permet de faire patienter l’interlocuteur lorsqu’il y a trop d’appels. Même dans ce cas, mieux vaut répondre au plus vite.
Être entièrement disponible pour l’appelant
Une fois la communication établie, l’appelant doit entendre que vous vous adressez à lui – et à personne d’autre !
Cela signifie :
• qu’il vous entend vous présenter et l’inviter courtoisement à attendre ou à s’exprimer
• qu’il n’entend aucune conversation qui ne lui est pas destinée. Cela implique d’arrêter toute autre conversation.
Se présenter et saluer
Une personne qui pousse la porte d’un établissement ou d’un bureau sait où elle « met les pieds ». En revanche, pour notre experte en formation assistante, celle qui appelle ne peut pas être certaine d’« atterrir » au bon endroit. Aussi, il est important de le lui indiquer dès que vous décrochez. Selon les cas, vous donnerez : le nom de l’établissement, du service, votre propre nom.
Devez-vous donner le nom de l’établissement et du service ?
Mis à part le cas où vous êtes au standard, vous pouvez supposer que l’appel vous est destiné. Précisez alors votre service.
• Lorsqu’il s’agit d’un appel extérieur, commencez par indiquer le nom de l’établissement
• Lorsqu’il s’agit d’un appel extérieur transféré, donnez directement le nom du service
• Lorsqu’il s’agit d’un appel interne, il n’est pas nécessaire d’indiquer le nom de l’établissement, ni du service
Devez-vous donner votre nom ?
Selon les situations, il sera bon de compléter la présentation en vous nommant. Selon notre experte en formation assistante, on a aujourd’hui de plus en plus tendance à personnaliser les relations professionnelles. Même si l’appelant doit oublier votre nom dans la seconde qui suit, il a l’impression, en l’entendant, qu’il a affaire à une personne et non à une machine ou à une organisation anonyme. Il se sent ainsi plus en confiance.
| La standardiste | La secrétaire | Tout autre collaborateur |
| « Société …. Bonjour ! » | pour un appel extérieur : « Société… Annick Berton, secrétariat de Madame Levolle, Bonjour ! » | pour un appel extérieur : « Société… Marc Duval à la comptabilité fournisseurs, Bonjour ! » |
| « Société…. à votre service, Bonjour ! » | pour un appel extérieur transféré : « Annick Berton, secrétariat de Madame Levolle, Bonjour ! » | pour un appel extérieur transféré : « La comptabilité fournisseurs, Marc Duval, Bonjour ! » |
| « Société…. Marlène, Bonjour ! » | pour un appel interne : « Annick Berton, je vous écoute ! » | pour un appel interne : « Marc Duval, je vous écoute ! » |
Inutile de chercher l’originalité. Un « Bonjour » convient tout à fait. L’important, selon notre experte en formation assistante, est d’être le premier à saluer l’autre. Quand l’interlocuteur se sera présenté à son tour, vous pourrez, si vous voulez personnaliser davantage, redire un « bonjour » suivi, cette fois, de « Madame/Monsieur » ou de « Madame/Monsieur Giraud » si la personne s’est identifiée et que vous la connaissez.
Identifier l’interlocuteur
Pourquoi identifier l’interlocuteur ?
Le plus souvent, les interlocuteurs se présentent eux-mêmes. Cependant :
• il arrive que l’appelant, centré sur l’objet de son appel, ne pense pas à se présenter
• dans d’autres cas, il se présente mais simplement par son nom et sans mentionner son statut ni sa fonction, précisions dont on aurait besoin pour comprendre le sens de ses propos
Comment identifier l’interlocuteur ?
Pour notre experte en formation assistante, il est important d’éviter deux écueils :
• couper immédiatement la parole pour questionner sur l’identité et le statut. Cela peut être perçu comme un manque d’égards
• attendre la fin de l’exposé pour questionner et s’apercevoir qu’on a mal compris les informations délivrées parce qu’on n’avait pas identifié l’interlocuteur. Vous devrez alors demander de répéter, ce qui peut agacer et constitue une perte de temps
Dès que vous avez besoin d’identifier l’interlocuteur pour le comprendre et l’orienter, il faut l’interrompre de façon courtoise.
Quelques exemples de notre experte en formation assistante:
•« Pardon. Vous êtes Monsieur….. ? » est plus courtois que « Vous êtes qui, d’abord ? »
•« Je me permets de vous interrompre. S’il vous plaît, voudriez-vous me dire qui vous êtes pour que je puisse mieux cerner l’objet de votre appel ? » est plus courtois que « Attendez ! »
•« Pardon de vous interrompre. Vous êtes un client ? un fournisseur ? »
•« De quelle société faites-vous partie ? »
•Si l’appelant demande à parler à un correspondant sans se présenter : « Pouvez-vous m’indiquer votre nom, je vous prie ? » ou « Qui dois-je annoncer ? »
Notre experte en formation assistante vient donc de vous donner ses astuces pour assurer un accueil téléphonique de qualité. Avez-vous bien intégré ses conseils ? Notre quizz vous permettra de vérifier vos nouvelles connaissances.
En attendant, venez découvrir notre gamme de formations Assistante !
