Quelles peuvent être les conséquences des émotions (positives ou négatives) sur son efficacité professionnelle mais aussi sur son image personnelle ?
Manifester son ressenti de façon juste et sans agressivité rend la relation professionnelle plus facile. Un impact positif sur son efficacité professionnelle et également sur son image personnelle en découle. Cependant, il faut pouvoir exprimer ce que l’on ressent de façon protectrice pour l’autre et ainsi préserver la relation. Il n’est pas question de blesser son interlocuteur. Pour notre experte en formation assistante, dire ce que l’on pense d’un comportement, d’une attitude qui nous dérange, doit se faire de façon constructive et respectueuse. En effet, quand je dis à l’autre ce que je ressens, quelle est mon intention ? Le blesser ou lui faire entendre que son comportement nous est difficile ? L’intention a donc forcément un impact non négligeable sur l’efficacité professionnelle (perte de temps, problèmes relationnels, conflits…) ainsi que sur son image personnelle (estime de soi).
Dans quel type de situations concrètes les assistantes peuvent-elles être au prise avec leurs émotions, et comment peuvent-elles y faire face ?
A l’externe, les assistantes sont en première ligne. Elles recueillent les réflexions, les doléances, les remarques parfois fortes désagréables en lieu et place des responsables. Nadia Florian, notre experte en formation assistante prend l’exemple d’un client qui va exprimer sa colère et pour lequel, il va falloir trouver une solution afin de maintenir une bonne relation commerciale. Le cas classique du client mécontent qui va exprimer sa colère et pour lequel une solution doit être trouvée pour conserver une relation commerciale de qualité.
En interne, de par leur position centrale, les assistantes sont particulièrement attentives, voire réceptives, aux émotions, tensions qui circulent dans le service. Déceptions, frustrations des collaborateurs leur sont parfois confiées. Le responsable lui-même peut parfois partager ses doutes, ses craintes, ses contrariétés auprès d’une assistante qu’il sait être discrète et de bons conseils. En outre, toutes ces situations sont de plus en plus accentuées par un environnement externe où domine une compétition ardue qui laisse peu de place à des moments apaisés, propices à la prise de distance, au recul.
Alors si les assistantes sont des « facilitatrices de la relation », notre experte en formation assistante insiste sur le fait qu’elles ne sont pas toujours outillées pour faire face aux émotions débordantes, agissantes sur le long terme. D’autant qu’elles sont elles-mêmes confrontées à de toutes ces émotions qui circulent dans le service.
