Brigitte, quelles sont les difficultés particulières, et tout à fait récurrentes, liées à l’assistanat d’équipe ?

• S’adapter en permanence

La plus grande difficulté, c’est de s’adapter à différents types de personnalité et de méthode de travail.

Par exemple, en milieu hospitalier, la résistance manifestée par les médecins et leurs secrétaires à cette nouvelle forme d’organisation en équipe. Chacune était accoutumée au vocabulaire médical du service, aux exigences, au rythme ou au caractère de « son » patron. Tout à coup, travailler pour une équipe exigeait réactivité et capacité d’adaptation.

• Gérer le temps et anticiper les demandes

Une autre difficulté que rencontrent les assistantes est la nécessité de gérer le temps et d’anticiper les demandes des uns et des autres avec « leur mission d’éducation » auprès des managers. Elles ont besoin d’être informées plus en amont pour organiser leurs priorités, estimer la durée des tâches et les échéances. Elles sont souvent agacées par les dossiers à traiter en urgence qu’elles retrouvent intacts quelques jours plus tard.

Les managers eux-mêmes n’ont pas toujours suffisamment de temps pour informer leurs assistantes sur le contenu de leurs tâches, d’où un décalage entre la demande et le service rendu. Ainsi les secrétaires perfectionnistes auront-elles tendance à passer trop de temps sur ce qui n’est qu’une ébauche.

Y a-t-il des profils de personnalité plus faciles à vivre que d’autres ou cela dépend-il d’abord de la compatibilité entre les personnes qui travaillent ensemble ?

La communication passe mieux entre des profils similaires et les besoins psychologiques seront plus facilement satisfaits, d’où une motivation renforcée.

Par exemple, une assistante dévouée et aimant travailler dans une atmosphère conviviale appréciera un manager attentif à un problème personnel qui lui suggérera par exemple de rentrer plus tôt pour s’occuper d’un enfant malade ou qui organisera un pot ou un brunch de temps en temps pour l’équipe.

Cette même secrétaire sensible – de type « empathique » selon le modèle de Taibi Kahler – sera parfois un peu glacée par l’attitude distante d’un manager de type « travaillomane » ou « persévérant », centré exclusivement sur les objectifs à atteindre.

• Les types complémentaires sont efficaces.

Ce que l’on retrouve souvent, ce sont des profils différents mais complémentaires, d’où une bonne efficacité, malgré une communication parfois frustrante.

Y a-t-il des types de personnalité qui seraient destinés à être manager ou assistante ? Et si oui pourquoi ?

De l’utilité d’une caractéristique secondaire : certains profils correspondent pratiquement à des métiers.

Ainsi les assistantes ont-elles souvent des caractères dominants Travaillomane ou Empathique, les deux souvent proches dans leur structure de personnalité. Ainsi, l’assistante saura exploiter sa dominante Travaillomane pour accomplir un travail exigeant une qualité de finition parfaite ou sa dominante Empathique pour mettre du lien au sein de l’équipe, accueillir, aider, assister.

Si on lui demande de faire preuve de créativité et de réactivité pour s’adapter au changement ou au lancement de nouveaux projets, une caractéristique secondaire Rebelle peut être un atout.

Les managers ont souvent des types dominants Travaillomane ou Persévérant : travaillomane pour leur puissance de travail et de pensée, et persévérant pour leur sens des responsabilités, leur capacité à convaincre et entraîner leurs équipes.

Les managers enrichis d’une caractéristique secondaire Empathique sont bien mieux armés pour motiver leur assistante. Le tiercé gagnant en quelque sorte ! Un manager responsable, structuré, fiable et humain.

Y a-t-il des profils de personnalité difficilement compatibles ?

Oui, il y a des types difficilement compatibles.

• Travaillomane et Rebelle ainsi que Persévérant et Rebelle. Les uns (types Persévérant et Travaillomane) ont besoin de planifier, anticiper, contrôler de façon structurée et responsable, tandis que l’autre (le type Rebelle) est bien plus performant lorsqu’il doit faire preuve d’improvisation, de réactivité ou d’innovation. Leur rapport au temps, à la ponctualité est différent.
• Promoteur et Empathique. Le Promoteur est centré sur l’action rapide et se montre moins attentif à la relation, tandis que l’Empathique a besoin d’être rassuré par l’établissement d’une relation personnalisée.
• Le Rêveur, parfois insaisissable, désarçonne certains managers. Ce sont des profils qui ont besoin d’être canalisés et cela exige le rappel des consignes et échéances. En effet, le type Rêveur a tendance, absorbé par ses pensées et sa riche imagination, à oublier les contraintes de la réalité de l’entreprise.

Si l’on se centre uniquement sur les profils managers, on peut supposer que :

• Le type Promoteur correspond à un manager souvent difficile à suivre, car il a cent idées à la minute ; il donne ordres et contre-ordres, a besoin d’action et d’excitation. Si son assistante aime les poussées d’adrénaline, alors cela peut fonctionner !
• Le type Rêveur peut s’avérer un excellent manager dans un environnement propice à la réflexion et à la recherche, grâce à son imagination, son calme et sa prise de recul. Il peut être un élément modérateur dans un système trop réactif. Son assistante devra respecter son besoin d’isolement et se montrer directive, si nécessaire, pour le canaliser vers l’action.

• Le type Rebelle dans un milieu artistique peut occuper un poste de manager, mais il a intérêt à choisir une assistante dotée d’humour et de fantaisie, à son image pour faciliter la communication ; et surtout, rigoureuse pour le cadrer et lui rappeler les échéances et contraintes.

Brigitte, comment s’en sortir quand cela ne marche pas ?

Dans le cas des secrétariats en tandem « un manager / une assistante », la séparation était peut-être une solution ; mais dans celui des secrétariats d’équipe, il faut réussir à s’adapter à la diversité des profils.

Chacun doit choisir le canal de communication le mieux approprié. On évoque en effet quatre canaux de communication préférentiels. Si l’on « offre » le bon canal, l’interlocuteur l’accepte et la relation s’établit. Si l’offre n’est pas acceptée, cela nécessite un effort d’adaptation pour trouver le canal approprié.

Une question se pose souvent : qui doit faire l’effort de choisir le canal le mieux adapté ?

On peut penser que le manager pourrait faire la démarche plus aisément que son assistante qui, elle, doit s’adapter en permanence à différents profils. C’est pour cela que je conseille un entretien de régulation pour confronter les besoins spécifiques de chacun de façon à mieux s’en imprégner et tenter de les respecter.

En conclusion, demandons à Brigitte cinq conseils majeurs pour accroître la synergie entre vous, assistante, et vos managers !

• Se laisser une période d’observation pour mieux identifier les types de personnalité et leurs besoins.
• « Décoller les timbres », c’est-à-dire exprimer ses frustrations sans accumuler de rancœurs qui suscitent des jeux psychologiques. Au cours de ces jeux, les acteurs jouent tour à tour des rôles de Victime, Persécuteur ou Sauveteur. En exprimant franchement son malaise, on assainit la relation par la transparence de la communication.
• Identifier les besoins psychologiques de chacun et s’attacher à les satisfaire.
• Déceler les premiers signaux de stress et choisir le bon canal de communication pour redresser la situation.
• Se donner le temps de « méta-communiquer », c’est-à-dire parler de la manière dont on communique et collabore ou de ce qu’on pourrait améliorer. La position « méta » permet de prendre de la hauteur et du recul lorsque la tension se renforce.