Formation assistante : L’accueil des publics difficiles

La communication est la base de tout rapport humain. Échanger, entrer en interaction avec l’autre nous paraît simple, évident, inné. Néanmoins, délivrer des informations claires, être à l’écoute de manière active, comprendre l’autre et sa demande est souvent beaucoup plus complexe qu’il n’y paraît. Savoir communiquer exige de se connaître soi-même, d’identifier ses atouts et ses faiblesses. Comprendre l’autre requiert des compétences en matière d’écoute, d’observation, d’analyse.

« L’entretien d’accueil forge la première image du service, il en est sa représentation, sa vitrine. » L’accueil est déterminant pour la suite de la prise en charge mais cette fonction n’est pas toujours jugée à sa juste valeur. De plus, « les professionnels en situation d’accueil font le constat d’une recrudescence de l’agressivité, voire de la violence des usagers. »
Alors, comment réagir face à cette agressivité ? Accueillir n’est pas inné. Il s’agit d’un travail qui exige de la préparation en amont. Cet ouvrage donne des pistes afin d’éviter, de contrôler, de cadrer ou de sortir d’un conflit. Néanmoins, savoir gérer un conflit sur le moment ne signifie pas que cette interaction n’a laissé aucune trace. C’est pourquoi, sont mis également en lumière l’impact d’un quotidien professionnel stressant, le traumatisme provoqué par un échange chargé de violence.

Ce livre est destiné aux professionnels de l’accueil (hôtesse, standardiste, agent d’accueil, réceptionniste …), ou toute personne confrontée à l’accueil (médecin, infirmière, secrétaire, vendeur…).  Maya Paszt, experte en formation assistante, nous présente aussi des techniques de communication qui servent à éviter, contrôler, cadrer ou sortir d’un conflit, d’une interaction conflictuelle. On y trouve également des pistes d’amélioration des conditions de travail  et des outils de communication qui faciliteront les échanges et aideront dans la gestion du stress quotidien. « La création d’espaces d’expression, d’écoute et de ressourcement est essentielle afin de recharger les batteries de l’accueillant au sein de son entreprise. Il est important de tenir compte de la pénibilité, de l’usure professionnelle, de la fatigue nerveuse, du stress de ce type de poste. »

Pour aller plus loin, découvrez notre formation assistante “Faire face aux situations difficiles à l’accueil – E-learning vidéo”