« La volonté de placer le client au cœur de l’organisation de l’entreprise doit émaner de la direction générale, car elle implique des transformations à tous les niveaux de l’entreprise. On estime aujourd’hui que 10 à 20 % des entreprises sont organisées selon le principe du “customer centricity”. En 2021, ce chiffre devrait atteindre 40 %. Face à des clients exigeant toujours plus de personnalisation et d’immédiateté, orienter l’entreprise en fonction des besoins de ces derniers va s’imposer aux entreprises. Aujourd’hui, une partie des clients insatisfaits ne se plaint même plus et va directement à la concurrence. L’objectif d’une démarche “customer centric”, c’est de devancer les attentes et les insatisfactions en étant en permanence à l’écoute du client. Cette approche, incarnée par la direction générale, doit être diffusée à travers toute l’entreprise ».

« Il ne suffit pas d’être à l’écoute du client. Encore faut-il faire remonter toutes les anomalies et tous les besoins exprimés au bon niveau décisionnel afin d’apporter les transformations nécessaires. Les équipes du service client doivent être reliées en direct et sans filtre à la direction générale. Au même titre qu’une direction commerciale, marketing ou financière, il est légitime d’installer une direction de la relation client. Cette direction est centrée sur toutes les modifications pertinentes du produit ou service afin de répondre aux attentes et aux besoins des consommateurs. C’est un état d’esprit qui doit se généraliser au-delà des experts de la relation client à tous les métiers de l’entreprise ».

« Une entreprise devient “customer centric” lorsque tous les services adoptent le réflexe de penser en priorité à la satisfaction client. Souvent, chaque département a des idées pour améliorer les services ou les produits proposés, mais l’on ne sait pas toujours auprès de qui réaliser les remontées pour que des changements concrets se mettent en place. Il est crucial de communiquer sur deux axes forts. D’une part sur l’importance de la participation de tous les salariés pour faciliter la vie des clients. D’autre part sur le fait que la transformation des process de l’entreprise est portée et animée par la direction de la relation client. »

« Les équipes dédiées à la relation client sont d’autant plus efficaces qu’elles sont formées dans deux directions. La première consiste à développer en permanence les compétences clés du métier de la relation client : instaurer une attitude d’écoute, détecter les attentes implicites, devancer les conflits, répondre aux critiques avec doigté… La seconde est de déployer ces compétences dans un environnement multicanal : magasins, blog d’entreprise, réseaux sociaux, forums sur internet, tchat en direct, communautés d’utilisateurs… L’enjeu est de pouvoir réagir de manière quasi immédiate sur tous les supports, tout en traçant les remontées afin de faciliter en permanence l’expérience positive du client. On parle de “service client premium” pour désigner les organisations qui réussissent à placer la satisfaction du client au cœur de leur stratégie d’entreprise ».

« Qu’il s’agisse d’un emballage plus pratique, d’un nouveau mode de paiement disponible ou d’une fonctionnalité apportée au produit, les résultats d’une démarche de “customer centricity” se mesurent à l’aune des transformations directement issues des remontées des clients. La boucle est bouclée lorsque les clients à l’origine des évolutions sont personnellement informés de ces adaptations. Cette capacité pour l’entreprise d’être à l’écoute et de réagir rapidement développe chez le consommateur un précieux sentiment de sécurité associé à la marque. Placer la relation client au cœur de la stratégie s’avère être un fort levier de différenciation sur des marchés de plus en plus concurrentiels ».

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