Missions
Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. À la différence de l’assistant fonctionnel, il traite tout type d’incidents et n’est pas toujours présent auprès des utilisateurs.
Activités et tâches
Accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements
Prend en compte les appels des utilisateurs
Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées
Prédiagnostique et qualifie
Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes
Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes
Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme »
Suivi des incidents
Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs Exploite la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance Emet des demandes d’actions préventives de fond
Compétences (issues du référentiel de compétence européen)
C1. User Support
C3. Service Delivery
Parcours Professionnel
Bac + 2. Possibilité de premier poste
Tendances Et Facteurs D’évolution
Regroupement des fonctions d’assistance multiservices (informatique, logistique immobilière, etc.).
En réponse aux exigences du métier de technicien support utilisateur, Demos a créé ces 2 cycles certifiant et ces 2 formations informatique support technique.
