Écouter et entendre

Il est important de bien distinguer « entendre » qui est un acte automatique et physiologique (on ne décide pas d’entendre) et « écouter » qui est une action qui implique une attention active.

Au quotidien, nous oscillons régulièrement entre entendre et écouter. Nous entendons en permanence l’ensemble des sons qui nous parviennent et, à chaque moment, nous sélectionnons, de façon souvent inconsciente, ce qui nous intéresse.

Écouter implique pour le formateur une attention active et renouvelée à chaque instant.

Les obstacles à l’écoute

Plusieurs obstacles peuvent empêcher le formateur de bien écouter :

• L’environnement extérieur : les bruits et l’agitation autour de nous rendent plus difficile la concentration ;
• Notre jugement inconscient et spontané : nous jugeons immédiatement notre interlocuteur et déformons ses propos. Nous interprétons parfois mal ce que l’autre à voulu dire.
« L’obstacle majeur aux communications entre les personnes, c’est notre tendance très naturelle à juger les personnes, à évaluer, approuver ou désapprouver les dires de l’autre personne ou du groupe » écrit Carl Rogers ;
• Notre autocensure : il y a des propos que nous voulons écouter et d’autres non. Nous filtrons les informations, souvent inconsciemment, en fonction de nos souhaits, de nos croyances, de nos valeurs, …
• Notre manque de patience. Le rythme moyen de la parole est de 140 mots/minute, alors qu’on peut traiter mentalement jusqu’à 800 mots/minutes. Nous pensons plus vite qu’on ne parle. Aussi, nous avons du mal à écouter patiemment parce que « ça ne va pas assez vite ». Ainsi, les messages que l’on reçoit ne sont souvent écouté qu’à moitié.
• Notre besoin d’être écouté : la plupart du temps, chacun cherche à s’exprimer plutôt qu’à écouter l’autre.

L’écoute active en animation

En raison de ces difficultés, bien écouter demande un effort. Essayer de comprendre réellement ce que l’autre veut dire et écouter son point de vue n’est pas naturel. C’est une démarche intellectuelle, volontaire et active qui nécessite de s’ouvrir à l’autre. Le formateur, dans le cadre de ses animations, doit mettre en avant cette qualité de façon constante afin de favoriser son interaction avec les participants et rendre les échanges enrichissants et motivants. On parle alors d’écoute « active » !

Pour pratiquer l’écoute active il faut :

• recevoir ce que dit l’autre en faisant silence. Écouter activement, c’est d’abord se taire. Il ne s’agit pas d’être passif, ni de laisser parler l’autre avant de reprendre la parole, mais d’adopter une attitude active d’observation et de réceptivité ;
• chercher à comprendre son interlocuteur en tenant compte de son cadre de référence et en adoptant une attitude d’empathie ;
• encourager l’autre à s’exprimer par des questions et des reformulations. Les questions constituent le moyen le plus simple de lever les ambiguïtés et de faire avancer le débat. La reformulation, elle, permet de s’assurer que la personne a bien compris ce qui a été dit en utilisant ses propres termes.

L’écoute active et le formateur

Développer une écoute active pour le formateur permet de répondre à deux objectifs principaux.

Bien se comprendre et éviter les problèmes de communication

Communiquer, c’est mettre en « commun ». L’objectif pour le formateur est de parvenir à une vision commune des choses. Si cet objectif n’est pas atteint, chacun agira en fonction de ce qu’il a compris. Il risque alors de perdre du temps parce qu’il faudra revenir en arrière, rectifier des erreurs… ce qui est difficile lorsqu’il s’agit d’erreurs relationnelles…
Aussi, lorsqu’il a besoin de comprendre un interlocuteur, il peut, par le questionnement, l’inciter à expliciter les raisons de ses déclarations, les contenus émotionnels sous-jacents, les ressorts d’un problème et les solutions qu’il envisage, etc.

Manifester son attention pour que l’autre se sente en confiance

Dans l’écoute active, on manifeste son attention. D’une part, l’interlocuteur se sent compris et d’autre part les résistances ou les réactions défensives  sont désamorcées. On peut alors amener l’autre à se confier davantage.

L’écoute active est donc à la base d’une communication efficace, nécessaire au bon déroulement d’une animation de formation. Elle permet au formateur de nouer le dialogue entre les participants et favoriser l’échange en créant un environnement positif qui favorise l’apprentissage. L’écoute active permet au formateur de lever les objections et les interrogations de chacun. Nous verrons la semaine prochaine à quel moment précis l’utiliser.

Pour aller plus loin, découvrez notre formation « S’entrainer à l’écoute active ».