Consultation.
– Comment je questionne : une formation commerciale apprend à rester ouvert, pour donner une réponse la plus large possible.
– Comment je reçois : un commercial apprend à écouter, et à reformuler.
– Mettre en confiance : en adoptant une posture, une façon d’être encourageante : sourire, comportement positif, sincérité…
La négociation démarre ainsi par le recueil, le plus ouvert et le plus attentif possible, d’informations pertinentes.
Confrontation.
– Faire preuve d’assertivité (convaincre) ; avec le contenu construit précédemment, un argumentaire peut être élaboré de manière plus assertive, le commercial peut parler au client d’une voix sûre, être ouvert.
– Se rappeler que l’émotion et l’anxiété sont visibles par le client : la posture non verbale du commercial doit être en phase avec sa posture verbale.
– Gérer l’éventuelle crise : une formation commerciale apprend à maîtriser une posture critique, voire la colère. Le point de vue du client peut être différent : le commercial est en devoir de l’accepter. Il vaut mieux ne pas rentrer dans l’autojustification ou la dérision, mais écouter le client pour le comprendre ; et rester rationnel dans le débat.
Pour un commercial, la négociation passe nécessairement par la crédibilité, l’assertivité, et la capacité à gérer le désaccord et la crise avec le client.
Conclusion.
– Savoir conclure au bon moment, en s’assurant qu’on a bien détourné toutes les objections du client.
– Cette phase de conclusion passe par l’écoute : pour conclure, le commercial décèle les signaux de l’achat.
– Rappeler tous les points qui ont été soulevés entre le commercial et le client.
– Garantir au client un accompagnement après l’achat.
En conclusion : une négociation commerciale constructive passe par le questionnement et l’écoute active. Une formation commerciale en donne certaines techniques, mais le comportement du commercial est déterminé par une attention de tous les instants, de lui-même et de l’autre.
