Phase 1 : Les objectifs de contrôle

• Identifier les missions de la structure
• Identifier  les évolutions du contexte de la structure
• Définir les priorités de contrôle
• Rédiger un organigramme de déclinaison de la stratégie
• Définir les objectifs de contrôle (à partir des priorités de contrôle et à partir de l’organigramme de déclinaison de la stratégie)

Phase 2 : Les indicateurs

• Recenser tous les indicateurs possibles mesurant l’atteinte de ces objectifs

Exemples d’indicateurs possibles :
– Coût : coût main d’œuvre intérimaire P2, note d’électricité, coût des interventions de maintenance,…
– Délai : temps de traitement moyen d’une opération de maintenance, délai de réponse à un appel client, retard dans la conduite de travaux,…
– Quantité : chiffre d’affaires par contrat, débours par contrat, marge brute par contrat, nombre de rendez-vous clientèle par gestionnaire de client et par mois, quantités consommées, nombre de lettres ou de coups de fil,…
– Qualité : nombre de réclamations, nombre de pannes, taux d’erreurs, indice de satisfaction de la clientèle,…
– Facteur humain : taux d’absentéisme, congés maladie, journées de grève, demandes de mutation, turnover, niveau de qualification, nombre d’heures de formation/personne.

• Choisir un ou des indicateurs pertinents, exprimant la progression vers l’atteinte des objectifs définis

Pour choisir parmi la multiplicité des indicateurs possibles, le Responsable peut prendre en compte les critères suivants :
– En nombre limité : 1 à 3 par objectif
– Significatifs de l’objectif poursuivi
– Fiables : non soumis à des variations aléatoires
– Simples à mesurer,  sous forme brute ou de ratio, informations aisément disponibles

• Définir la périodicité de mesure adéquate

• Choisir une expression pour chaque indicateur

Les indicateurs peuvent prendre la forme d’une valeur brute, d’un indice, d’un pourcentage, d’un ratio.

Ils peuvent combiner plusieurs dimensions et condenser le maximum d’informations dans une même variable mesurable.

L’optimum consiste à concilier richesse de l’information contenue dans l’indicateur, simplicité de mesure et lisibilité immédiate.

• Evaluer le niveau actuel de chaque indicateur retenu. C’est le premier « niveau repère »

• Evaluer le niveau à atteindre par chaque indicateur pour réaliser les objectifs définis

C’est la “cible”, le deuxième “niveau repère”.
– Evaluer le délai nécessaire pour atteindre ce niveau.
– Définir le standard (ou indice) de performance à atteindre à chaque échéance définie par la périodicité retenue.

• Définir des clignotants

Pour chaque indicateur, un seuil de tolérance est à évaluer pour l’écart entre prévision (standard de performance) et réalisation (résultat), seuil critique au-delà duquel des actions correctrices sont à envisager.

• Valider la cohérence du système de contrôle

• Elaborer le dictionnaire des indicateurs

Phase 3 : Présenter le tableau de bord

Phase 4: Exploiter le tableau de bord

Phase 5 : Faire évoluer le tableau de bord

Dans un prochain article, notre expert en formation management d’équipe vous expliquera comment faire évoluer votre tableau de bord.

Pour aller plus loin, découvrez notre formation management d’équipe « Managers : pilotez votre activité grâce aux tableaux de bord ».