Est-il important de bien comprendre son interlocuteur ?

Selon les situations, nous sommes plus ou moins directement concernés par ce que dit notre interlocuteur ; aussi, nous avons plus ou moins besoin de le comprendre. C’est lorsqu’il est vraiment important de bien discerner ce que veut dire l’interlocuteur qu’il faut écouter activement.

Dans quelles situations utiliser l’écoute active ?

Face à ses interlocuteurs, le formateur aura notamment recours à l’écoute active :

• quand ils s’expriment de façon peu précise;
• s’il soupçonne un malaise, par exemple si une personne est fermée ou en retrait, qu’elle semble contrariée. Dans ce cas, il l’invitera à exprimer son ressenti par des questionnements sur ses craintes, ses appréhensions, ses regrets,…
• en cas de conflits ou de tensions cristallisées ;
• lorsque l’interlocuteur semble avoir quelque chose d’important à dire mais a du mal à s’exprimer ou se plaint de ne pas être compris.

Un formateur ne peut pas être en permanence en écoute active. C’est un acte volontaire qui demande une grande disponibilité et beaucoup de concentration. Aussi, il convient de la réserver pour des moments privilégiés. Il écoutera d’autant mieux qu’il choisit des moments précis durant lesquels il prend la décision d’écouter et d’être totalement disponible.

Quand ne pas l’utiliser ?

Quand c’est le moment d’agir et non plus de réfléchir

Dans certaines situations, il n’est pas souhaitable d’être en écoute active. On peut distinguer deux moments précis où l’écoute active est peu adaptée :

• le moment où l’on cherche à comprendre, à explorer, à prendre du recul sur une situation, un problème ;
• le moment où il convient de décider, de trancher, d’agir.

Il est important de savoir si c’est le moment d’agir ou de réfléchir. Être constamment en écoute active serait s’arrêter à la première étape. Ce serait totalement inefficace !

Comprendre un problème ne suffit pas à le résoudre ! Aussi, en utilisant les techniques d’écoute active de façon constante comme échappatoire ou comme « paravent », cela ne permet pas de résoudre les conflits. La situation gênante risque alors de s’éterniser et de substituer dans réponses.

Cela peut provoquer le mécontentement des interlocuteurs concernés et se répercuter sur les autres stagiaires. Il faut donc savoir agir !
Aussi, on n’utilisera pas l’écoute active :

• dans des situations d’urgence qui demandent de réagir rapidement ;
• lorsqu’on attend de nous une décision, un avis et qu’on a déjà exploré le sujet ;
• lorsqu’une situation est bloquée : il s’agit d’en sortir, de trancher.

Quand l’interlocuteur n’a pas une attitude constructive

L’écoute active a pour objectif de travailler de façon efficace et constructive. Cependant, toutes les interventions ne sont pas constructives. Aussi, dans certains cas, le formateur ne fera que s’enliser dans des problèmes en se mettant à l’écoute de l’interlocuteur.

Le formateur n’utilisera notamment pas l’écoute active :

• face aux digressions qui font perdre du temps et nous éloignent du sujet;
• face à un contre leader qui, dans un groupe que l’on anime, veut prendre notre place ou s’enferme dans un esprit d’opposition. Plutôt que de l’inviter à poursuivre, on soulignera simplement qu’il exprime une opinion personnelle.

L’écoute active est donc la clé pour une formation réussie. Cependant, nous avons vu que l’écoute active a ses limites et que le formateur ne peut l’utiliser en permanence. Il doit doser et adapter son mode de communication aux situations rencontrées et aux personnalités.

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