Pourquoi conclure ?
Subtil mélange de relationnel et de méthode, la phase de conclusion ne s’apprend pas seulement en formation commerciale. Elle n’est pas à prendre à la légère ; elle détermine le sentiment que conservera le client… La conclusion pérennise une vente, ou préserve une relation en cas de non-vente.
Les objectifs de la phase « conclure »
Souvenons-nous : lors des premiers instants de l’entretien, le commercial a comme objectif de créer un climat de confiance, orienté vers son client. Lors des derniers instants de l’entretien, l’objectif sera le même : préserver la relation jusqu’au bout. Une formation commerciale n’a pas beaucoup d’intérêt si l’on ne fait que vendre ponctuellement à de multiples clients ; toute la saveur réside dans les relations qui s’entretiennent, dans la gratification de voir un client revenir vers vous !
Comment mener la phase « conclure » ?
Attention ! rien de plus désagréable qu’une fin d’entretien « bâclée » ou qu’un entretien où le client nous « donne congé ». Le client sera reconnaissant que le commercial « garde la main » : c’est un gage de professionnalisme – et un savoir-faire que la formation commerciale n’est pas seule à inculquer.
Garder la main impose d’être très vigilant quant aux signes que peut donner l’interlocuteur : observer et écouter sont deux vertus cardinales pour déceler l’instant propice à la conclusion.
Celle-ci prend place dans trois cadres :
– Positif : quand le client commence à se positionner comme détenteur ou usager du produit. Alors le commercial reformule : pensez-vous qu’on a ainsi fait le tour du sujet ? Et commence à parler de la suite, de l’après-vente. Il emmène le client par la main.
– Négatif : le client réémet sans cesse une objection. Le commercial reformule alors, proposant au client de réfléchir, et se proposant de le rappeler pour lui soumettre une proposition plus adaptée, et savoir où le client en est par rapport à son projet : pour retisser un lien.
– Le client a besoin de délai : alors le commercial reformule tout ce qui a été dit, et se met à sa disposition pour la suite.
Quels sont les écueils à éviter ?
La conclusion est la phase où le risque d’être gauche est le plus fort. Il ne faut pas abandonner avant d’avoir complètement terminé, dans le cas d’une signature comme dans le cas d’un refus : un client mécontent est une force de communication redoutable.
Au moment de la prise de congé subsiste le risque de ne pas avoir la main, d’être incertain. Le client est alors laissé à lui-même, et l’entretien est un semi-échec. C’est un principe de la formation commerciale : montrer qu’on maîtrise son sujet et sa négociation.
Enfin dans la phase conclure se présente le risque, si on a raté la vente, d’être impoli ; de se désintéresser du client. Même si la vente n’est pas réussie, le client peut revenir un autre jour !
