Pourquoi la phase « contact » ?
Une seule phrase pourrait résumer la phrase entière : nous n’avons qu’une seule occasion de faire une bonne première impression. On arrive en formation commerciale en voulant apprendre des techniques précises, l’art du commercial, mais on oublie trop souvent que la présentation générale et la politesse sont aussi importantes que le reste !
Les objectifs de la phase « contact »
La phase « contact » doit permettre d’instaurer un climat positif et centré sur l’autre. Elle fait jouer le bon sens, mais cela ne lui ôte pas son importance, bien au contraire.
Comment mener la phase « contact » ?
Il s’agit d’appliquer les règles de politesse : dire bonjour, sourire, regarder l’autre en face… De mettre de l’humanité dans la démarche de vente. On l’apprend en formation commerciale, mais aussi au quotidien : la première impression est le reflet immédiat de l’attention que l’on porte à l’autre. S’orienter vers l’autre, poser des questions est un bon moyen de prendre contact.
La prise de contact ne sera pas identique au téléphone ou en face-à-face, et selon l’interlocuteur ; cependant on distingue en formation commerciale deux exigences communes :
– Parler au client de lui-même, c’est ce qu’il attend.
– Attention à sa présentation : l’apparence (tenue, langage, politesse, fautes d’orthographe) n’est pas le plus important, mais c’est sur elle en grande partie que se fondera la première impression.
Les écueils à éviter lors de la phase « contact »
Si cette première phase est mauvaise, l’entretien partira sur une mauvaise base ; il est bon d’y savoir apporter bonne mesure, comme il faut savoir apporter égale mesure au reste (la phase « contact » ne fait pas tout).
Le risque est que le commercial soit considéré davantage comme un intrus que comme un porteur de solutions potentielles. C’est un principe clé de la formation commerciale : inclure l’interlocuteur dans sa bulle, et entrer dans celle de l’interlocuteur, permet de savoir convaincre sans faire le parasite.
En somme, entrer en contact avec le client, c’est s’adapter à lui ; en faire assez pour paraître accessible – sans en faire trop non plus.
