« En créant des points d’accroches sur les réseaux sociaux (comptes, pages, groupes…), l’entreprise crée des espaces pour prendre la parole mais aussi pour écouter de ses consommateurs/clients. C’est l’occasion d’entendre ce que ces derniers ont à dire sur les produits ou les services proposés. Les feedbacks ou retours positifs valorisent l’image de l’entreprise. Les avis négatifs sont également précieux car ils permettent d’y répondre et de rebondir dessus. Comment ? Tout d’abord en apportant des réponses individuelles aux interpellations, ainsi qu’en faisant remonter les axes d’amélioration à la direction de la relation client. En étant à l’écoute des demandes exprimées, mais aussi du langage utilisé par ses cibles, les réseaux sociaux permettent un précieux recueil de matière pour innover tant sur les produits et services à développer que sur les argumentaires commerciaux et marketing à déployer ».

« Concernant leurs achats, les consommateurs et les clients sont très attentifs aux recommandations de leurs proches et de leur réseau élargi. L’avis d’autres utilisateurs inspire davantage confiance qu’un discours de marque ou d’entreprise souvent jugé trop commercial. Au-delà des plates-formes dédiées à l’expression des consommateurs, certaines marques assument le risque d’une parole libérée en incitant les utilisateurs à s’exprimer sur leurs produits et services directement sur leurs propres espaces. La marque de bricolage Leroy Merlin invite, par exemple, ses clients-bricoleurs à réaliser eux-mêmes des tutoriels, diffusés sur YouTube, pour partager leurs trucs et astuces ou encore à photographier leurs plus belles réalisations diffusées ensuite dans le catalogue de la marque. C’est un moyen futé de faire participer le plus grand nombre en échange de la promesse d’une mise en avant basée sur ses talents et/ou d’une récompense sous la forme d’un bon d’achat. Une communauté élargie permet ainsi une plus grande viralité lorsque les membres partagent avec leur cercle de contacts les tutoriels qu’ils créent tout comme les contenus diffusés par l’entreprise».

« Les réseaux sociaux sont également de puissants supports pour faire venir les clients à soi, plutôt que de courir après eux, d’après les principes de l’inbound marketing. En créant et en diffusant du contenu qui répond aux attentes d’informations de ses cibles, il est possible de créer une relation privilégiée sur la durée. C’est la stratégie déployée par l’assureur Aviva qui diffuse sur Facebook des informations pratiques sur la sécurité au volant, les conseils santé, la prévention des accidents domestiques… La diffusion de contenus à valeur ajoutée, produits par l’entreprise ou partagés à partir de médias spécialisés, est particulièrement utilisée par des acteurs BtoB qui souhaitent faire la preuve de leur compétence et de leur légitimité sur leur marché. C’est une fois la connivence créée et la confiance installée que l’introduction de messages plus promotionnels trouve sa place sur les réseaux sociaux dans une optique de stratégie Cross Canal ».

« Les collaborateurs et les futurs collaborateurs sont deux cibles à ne pas négliger sur les réseaux sociaux. Un fil Twitter dédié au recrutement ou encore la page entreprise sur LinkedIn sont des espaces à privilégier pour offrir un regard sur ce qui se passe dans l’entreprise. L’objectif est d’humaniser la relation à l’entreprise pour augmenter l’engagement des collaborateurs et donner une image d’entreprise où il fait bon vivre aux potentiels candidats. Sur sa page entreprise LinkedIn, la société PMU poste des photos d’événements comme un tournoi de poker interne ou des simulations de course hippique grâce à un casque de réalité virtuelle ».

« En somme, les réseaux sociaux sont des médias complémentaires au service de la stratégie marketing globale. Le choix des réseaux sociaux à investir et les modes d’animation à privilégier doivent répondre aux objectifs de développement propres à chaque entreprise. Le fait pour l’entreprise d’être placée en situation de réagir aux interpellations des consommateurs, des clients, mais aussi des candidats, est un changement de paradigme qu’il est urgent d’emprunter pour ne pas se couper des nouveaux usages des millions d’utilisateurs des réseaux sociaux ».

Pour aller plus loin, consultez le programme de la formation marketing “Elaborer et piloter son plan marketing digital“.

Facebook : 28 millions d’utilisateurs
YouTube   : 22 millions d’utilisateurs
Google +  : 10 millions d’utilisateurs
Twitter     : 6,6 millions d’utilisateurs
LinkedIn   : 10 millions de membres
Instagram : 5,5 millions de visiteurs