Être attentif à la personne

Lorsque le formateur exprime un feed-back, il est important d’être attentif à la personne : il est souvent difficile d’accepter le regard des autres sur soi, surtout lorsque ceux-ci relèvent des points négatifs. Aussi, il convient de :

• proportionner le feed-back à ce que la personne est capable d’entendre. Demander des changements trop radicaux risquerait de la brusquer et elle pourrait alors refuser d’écouter ;
• le formuler avec délicatesse. Si l’interlocuteur se sent attaqué, il cherchera à se défendre et à démontrer le bien-fondé de ses actions, non à comprendre comment il peut améliorer sa pratique.

S’il faut formuler les feed-back avec délicatesse, à l’inverse, il ne faut pas non plus donner l’impression de s’excuser. Il est donc préférable de dire : « Vous avez enchaîné les questions sans laisser le temps à votre interlocuteur de répondre. », plutôt que : « Excusez-moi de vous signaler, heu, que vous n’avez pas tellement laissé le temps à votre interlocuteur de répondre, heu, ce n’est pas bien grave, mais ça pourrait vous porter préjudice… »

Exposer des faits pour s’exprimer avec objectivité

Il est généralement plus facile de s’accorder sur des faits (objectifs) que sur des jugements (subjectifs). Effectivement :

• les faits renvoient à ce que chacun peut voir ou entendre
• les jugements sont des interprétations et des conclusions que nous tirons de ce que nous voyons ou entendons. Ils font référence à des valeurs ou à un cadre de référence personnel. Or chacun a ses propres valeurs, son propre cadre de référence.

Aussi, si le formateur décrit des faits, il a plus de probabilités d’emporter l’adhésion de l’interlocuteur. Il pourra les reconnaître et tirer lui-même des conclusions et des leçons du feed-back. De plus, un interlocuteur écoutera plus facilement une description factuelle qu’un jugement de valeur qui peut le blesser. On dira donc : « Je ne vous ai vu regarder votre interlocuteur qu’une seule fois durant les 10 mn de conversation. », plutôt que : « Vous ne regardez quasiment jamais votre interlocuteur. »

Le formateur doit alors s’efforcer d’être le plus factuel possible, même dans les feed-back portant sur le comportement et se centrer sur le comportement, non sur la personne. En effet, certains feed-back portent sur des manières de faire et des comportements. Ceux-ci sont d’autant plus difficiles à manier qu’ils sont plus personnels et que, par conséquent, on risque davantage de froisser l’interlocuteur. Le but d’un feed-back est d’aider l’autre à s’améliorer, non de l’humilier ou de se défouler.

Aussi, il porte sur ce qui peut être changé. Les remarques sur ce qu’on ne peut pas modifier sont inutiles puisqu’elles n’offrent aucune possibilité d’amélioration.

Pour cela, le feed-back doit porter sur le comportement, qui peut être modifié, plutôt que sur la personnalité, qui renvoie à des qualités constantes qu’il est difficile, voire impossible, de changer. Aussi, il est important d’exprimer des faits :

• un comportement est relatif à une situation spécifique, il s’exprimera donc plus facilement par des faits
• en revanche, la personnalité renvoie à des qualités constantes, aussi on la décrit plus facilement par des jugements.

Exemples : « Vous êtes toujours dans la lune » ; « vous êtes trop intellectuel » ; « vous vous faites trop de soucis » sont des jugements de valeur qui n’apportent pas d’éléments constructifs à la personne concernée.
Le formateur doit ainsi traduire le qualitatif en quantitatif. L’observation d’un comportement ne relève pas d’une mesure objective, mais d’une appréciation subjective. Toutefois, il est souvent possible d’identifier des critères d’observation mesurables. Aussi, même dans un feed-back sur le comportement, il faut s’appuyer au maximum sur des faits.
Par exemple, lors d’une mise en situation, le formateur: « Lors de la simulation de négociation, j’ai remarqué que tu n’écoutes pas ton interlocuteur, tu lui as coupé la parole à six reprises. »
La capacité d’écoute du stagiaire n’est pas mesurable, cependant, le formateur s’est efforcé de préciser les faits qui l’ont amené à ce constat. Pour formuler les feed-back factuels, il faut éviter d’utiliser des adjectifs, ils décrivent des qualités durables. En effet, mieux vaut dire : « Par trois fois, vous avez coupé la parole à Paul durant cet entraînement à l’entretien. », plutôt que : « Vous n’écoutez pas. »

Même si on ne veut pas formuler un jugement de valeur, il arrive qu’on en formule un de façon détournée par le non-verbal. Aussi, il faut veiller à :

• sa voix : le ton de la voix reflète notre état intérieur. Plus le ton est amical et positif, mieux le feed-back sera accepté d’une manière constructive ;
• son regard : c’est la pièce maîtresse de la relation non-verbale. Croiser régulièrement le regard de l’interlocuteur, sans insistance, permet de maintenir une densité de relation.

Conclure

Pour finir, le formateur doit vérifier la compréhension de l’interlocuteur. En effet, il est utile de vérifier la façon dont l’interlocuteur a perçu le feed-back. Cela permet, si nécessaire, de rectifier des malentendus. Dans ce cas, il vérifie les points suivants :

• sa compréhension du feed-back en l’invitant à reformuler : « Quels sont pour toi les points importants dans ce que je t’ai dit ? »
• sa réaction émotive, par des questions ouvertes : « Comment ressens-tu ce que je viens de te dire ? »

Après avoir donné le feed-back, le formateur demande à son interlocuteur ce qu’il a l’intention de faire pour améliorer ses pratiques. Il est préférable que celui-ci trouve lui-même des solutions. Aussi, même s’il a des idées et des alternatives, le formateur  le laisse proposer son propre plan d’action. S’il ne trouve pas de solution, il lui en proposera plusieurs de façon à ce qu’il ait le choix. Ensuite, il peut le guider en l’informant, en le conseillant.

Exemple : « Le début de ta prise de parole était un peu flottant, aussi les participants ont mis du temps à s’intéresser à tes propos. Retiens un principe : l’introduction est le moment d’attirer l’attention de ses interlocuteurs, cela se prépare. »

C’est un conseil, non un ordre !

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