Questionnez en fonction du type d’information que vous voulez obtenir
On distingue trois types de questions en fonction de leur objet :
• des questions de fait ;
• des questions d’opinion ;
• des questions de sentiment.
Les questions de fait
Elles portent sur ce qui a eu lieu/a lieu, dans la réalité. Elles visent à établir un état des lieux, à objectiver une situation.
Exemples :
Quels sont vos fournisseurs habituels ? Combien de fois nous sommes-nous rencontrés dans l’année ?
Les questions d’opinion
Elles portent sur la position, l’avis, la vision de l’interlocuteur.
Elles permettent au formateur de :
• connaître les positions de l’interlocuteur ;
• analyser une situation ou rechercher des solutions avec lui.
Exemples :
Qu’est-ce que vos collaborateurs pensent de ce produit ? Imaginez-vous une solution ?
Les questions de sentiment
Elles portent sur le ressenti, la perception de l’interlocuteur. Elles permettent de cerner l’état d’esprit de l’interlocuteur, de déceler des blocages émotionnels.
Exemples :
Aimez-vous ce produit ? Comment avez-vous vécu l’année ?
Evitez de démarrer un échange par des questions d’opinion
Les discussions démarrent souvent sur des questions d’opinion. C’est alors opinion contre opinion et le formateur risque d’avoir du mal à trouver un terrain d’entente.
Si on veut s’entendre, il est préférable de se placer au niveau des faits : ce sont des données objectives sur lesquelles on peut s’accorder. Cela permettra que tous aient la même vision des choses.
Lorsque des questions relationnelles ou comportementales sont en jeu, le formateur abordera, en plus des faits, le niveau des sentiments : dans ce cas, il est utile de connaître le ressenti de chacun, les interlocuteurs ont besoin de se sentir pris en compte.
Une fois que le formateur aura fait le tour des faits et des sentiments, il pourra revenir au niveau des opinions pour prendre une position, décider d’une solution…
Veillez au verbal, para-verbal et non-verbal
Le ton (para-verbal), le geste (non-verbal) et la formulation (verbal) des questions ont un fort impact sur la façon dont elles sont reçues. Les interlocuteurs pourront parfois y lire des intentions cachées, une attitude plus ou moins bienveillante à leur égard.
Par exemple, on peut comparer l’effet de ces questions :
• « Finalement, avez-vous envie de rester dans ce service ? »
• « Finalement, avez-vous quand même envie de rester dans ce service ? »
• « Finalement, en vous écoutant, vous avez encore envie de rester dans ce service ? »
• « Finalement, êtes-vous sûr de vouloir rester dans ce service ? »
Alors que la première question est neutre, les questions 2, 3 et 4 incitent l’interlocuteur à répondre négativement.
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