Qu’est-ce qu’un feed-back ?

Quand nous conduisons une voiture, un cadran nous informe de notre vitesse. On dit alors qu’il nous donne un « feed-back » : il nous fait un retour sur notre conduite qui nous permet d’ajuster notre vitesse au fur et à mesure du trajet.

Le feed-back compte trois phases :

• l’action (on roule) ;
• la perception du feed-back (on voit la vitesse indiquée sur le cadran) ;
• la décision d’ajustement (on maintient sa vitesse, on freine ou on accélère).

Le processus se réitère tout au long du trajet.

C’est un processus d’adaptation finalisée, il permet :
• d’avoir une vision plus juste de ses actions et de son comportement, de mesurer l’écart entre les résultats de ses actions et l’objectif souhaité ;
• de renforcer ses pratiques positives ;
• d’ajuster son comportement et ses actions si nécessaire.

Pourquoi donner des feed-back ?

Dans certains cas, chacun est capable de percevoir lui-même le résultat de son action. C’est le cas lorsqu’on ajuste la vitesse de sa voiture. Dans d’autres situations, on ne peut pas percevoir et analyser soi-même le résultat de son action. Il est effectivement difficile de s’évaluer : « On ne peut pas pédaler et se regarder pédaler ». On a alors besoin d’un regard extérieur sur ses actions ou ses comportements. Le formateur peut ainsi exercer une fonction-relais qui va permettre à son stagiaire de mieux atteindre ses objectifs.

Le feed-back d’un formateur n’est légitime que s’il a pour but d’atteindre des objectifs de travail.

Deux règles pour préparer ses feed-back

Il est légitime qu’un formateur ou un tuteur donne des feed-back aux stagiaires. Mais celui-ci sera d’autant mieux accepté qu’il apparaît explicitement comme un retour objectif. Le  formateur gagne à mettre en place des « déclenchements automatiques », à l’instar des systèmes autorégulés qui ajustent la vitesse dans la conduite automobile.
Il lui faut mettre en place ce cadre en amont, avant même qu’il n’y ait de feed-back à exprimer.

De plus, définir le périmètre du feed-back avec ses interlocuteurs permet au formateur de les impliquer. Ainsi, ce cadre devient une convention entre les parties prenantes, renforçant le caractère légitime et l’efficacité du feed-back :

• les interlocuteurs sont prévenus puisqu’ils ont participé à l’élaboration du cadre ;
• ils connaissent les points de veille, les ont acceptés. Ainsi, ils seront plus enclins à écouter le feed-back.

Au moment d’exprimer le feed-back, il est conseillé au formateur de commencer par rappeler le cadre de référence. Cela évite de prendre les interlocuteurs par surprise.

Comment définir le cadre en amont ?

Le formateur définit avec ses interlocuteurs les points sur lesquels porteront les feed-back en précisant des indicateurs :

• qualitatifs : le formateur  demande d’observer certains points comme l’écoute, le non-verbal, l’utilisation des questions,…
• ou quantitatifs : le formateur demande de noter le nombre de questions ouvertes et de questions fermées employées par un stagiaire ainsi que leur enchaînement

Les feed-back fondés sur des critères quantitatifs seront plus faciles à exprimer et mieux acceptés car plus objectifs que les feed-back reposant sur des critères qualitatifs. Le formateur s’efforcera donc de définir des critères quantitatifs et pertinents.

Trouver le bon moment

Même si un feed-back se veut le plus objectif possible, le formateur risque toujours de heurter la susceptibilité de la personne.

Pour faire preuve de délicatesse, il veillera à :
• trouver un moment approprié. Cela peut être tout de suite après la constatation du comportement s’il n’a pas engendré de tension particulière, sinon, à un moment où la personne concernée est disposée à écouter ;
• s’assurer d’être seul avec l’interlocuteur car formuler un feed-back devant un tiers pourrait l’humilier, rendre ce moment plus solennel.

Nous verrons dans un prochain article, trois règles pour aider le formateur à rédiger des feed-back pertinents.

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