Fiche métier
Responsable relation clients
Dans cette fiche métier Responsable relation clients, vous découvrirez le rôle clé de ce métier au sein de la direction commerciale. En effet, le Responsable relation clients est chargé de superviser et de coordonner l’ensemble des activités liées à la relation avec la clientèle au sein d’une entreprise. Son rôle principal est d’assurer la satisfaction des clients, de développer la fidélité et de maximiser la valeur de la relation client.
Cette fiche métier Responsable relation clients détaille quelles sont les missions, les compétences et le niveau d’études requis pour cette fonction.
Quelles sont ses missions ?
- 1. Gestion de la relation client : Le responsable relation clients est responsable de la gestion de la relation avec les clients de l'entreprise. Il établit des contacts réguliers avec les clients, identifie leurs besoins et leurs attentes, et assure un suivi efficace pour garantir leur satisfaction. Il met en place des outils de suivi de la satisfaction client, analyse les retours et les données clients, et propose des actions d'amélioration.
- 2. Développement de la fidélité client : Le responsable relation clients travaille à développer la fidélité de la clientèle en mettant en place des programmes de fidélisation et de rétention. Il veille à la qualité des services offerts, anticipe les besoins des clients et propose des solutions adaptées. Il identifie également les opportunités de vente additionnelle ou croisée afin de maximiser la valeur de la relation avec les clients existants.
- 3. Coordination des équipes : Le responsable relation clients encadre et coordonne les équipes chargées de la relation client. Il veille à la bonne répartition des tâches, à l'optimisation des processus et à la formation continue des collaborateurs. Il motive et anime les équipes pour assurer un service client de qualité et atteindre les objectifs fixés.
- 4. Gestion des réclamations : Le responsable relation clients gère les réclamations et les litiges clients de manière professionnelle et réactive. Il analyse les causes des problèmes, propose des solutions appropriées et veille à leur résolution dans les délais impartis. Il assure également un suivi post-résolution pour s'assurer de la satisfaction du client et prévenir de futurs incidents.
- 5. Analyse et reporting : Le responsable relation clients effectue des analyses régulières de la performance de la relation client. Il établit des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité des actions mises en place et propose des recommandations d'amélioration. Il présente des rapports périodiques à la direction pour informer sur la satisfaction et la fidélité client, ainsi que sur les actions entreprises.
Les compétences requises
- Excellentes compétences en communication et en relationnel client.
- Capacité à écouter et à comprendre les besoins des clients.
- Orienté(e) vers la satisfaction client et la résolution de problèmes.
- Sens de l'organisation et gestion des priorités.
- Capacité à encadrer et à motiver une équipe.
- Compétences analytiques pour évaluer les performances et proposer des améliorations.
- Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM).
- Connaissance des techniques de fidélisation et de rétention client.
- Capacité à travailler en transversalité avec les autres départements de l'entreprise (vente, marketing, service après-vente, etc.).
Quelles études ?
Pour devenir Responsable Relation clients, il est généralement nécessaire d’avoir une formation supérieure dans les secteurs du commerce. Une expérience commerciale préalable en entreprise est un atout.
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Commercial - Vente
Les fondamentaux de la relation client (parcours pro)
- 11 jours (77h)
5550 € HT
Commercial - Vente
Relation client et vente à distance (parcours pro)
- 7 jours (49h)
3450 € HT
Commercial - Vente
Gérer les conflits dans la relation client
- 2 jours (14h)
