Enrichir et transformer l’expérience client grâce au digital

S’approprier la dimension stratégique de l’expérience client
Comprendre les origines de l’expérience client 
Identifier les facteurs clés de succès de l’expérience client sur les marchés 
Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l’expérience client
Diffuser dans l’entreprise la culture de l’expérience client
Exercice : identifier les ressorts stratégiques de l’expérience client pour son entreprise

Comprendre l’impact du digital sur l’expérience client, quel que soit le secteur de son entreprise
Nouveaux canaux d’informations et de service
Combiner : expérience client, mobile et digital pour valoriser son entreprise
Comprendre l’impact du digital dans le marketing d’influence
Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients
L’importance de la recommandation et l’amélioration du lien marque-client
Connaissance client : data et big data
Les différents profils digitaux et leurs attentes
Exercice : définir les priorités pour son entreprise

Connaître son client et entrer en empathie avec son lui
Réussir à différencier un persona d’un buyer persona 
Comprendre l’impact et l’utiliter de faire des buyer personas
Identifier les besoins et attentes des clients
Comprendre la notion de carte d’empathie
Connaitre les meilleures pratiques digitales pour alimenter sa connaissance client
Exercice : A partir des attentes, des besoins et des motivations, créer un buyer persona et un persona

Designer l’expérience client
Désigner son parcours client
Soigner ses ” moments de vérité “
Actionner les éléments de réassurance
Associer l’UX design et le design thinking pour valoriser votre expérience client
Identifier les facteurs clés de succès grâce à l’UX design
Optimiser l’expérience client avec la data, marketing prédictif
Exercice : formaliser les parcours client de sa propre entreprise

Piloter et améliorer l’expérience client
Définir les bons KPI’s
Faire de la monétisation avec l’expérience client
Identifier les outils de gestion de la Data et tableaux de bord
Mesurer les progrès réalisés
Impliquer la Direction
Communiquer en interne sur l’Expérience Client
Notion d’IA en perspertive
Exercice : élaborer son plan d’actions