L'écoute active

L’écoute active : quand et pourquoi y recourir ?
Lorsque nous échangeons avec les autres, il y a souvent un décalage entre ce que l’un veut dire et ce que l’autre comprend. Les difficultés viennent souvent du fait que l’on n’écoute pas vraiment ce que les autres nous disent. Écouter, cela s’apprend !

• L’écoute active : tour d’horizon
• Identifier les situations dans lesquelles l’écoute active est utile

L’écoute active : comment la pratiquer ?
Les problèmes de communication peuvent engendrer des pertes de temps, d’efficacité, et nuire à la qualité des relations. Ils sont souvent dus au fait que l’on écoute mal nos interlocuteurs. Les techniques de l’écoute active permettent d’éviter de nombreuses incompréhensions.

• Écouter pour comprendre
• Encourager l’interlocuteur à s’exprimer

Reformuler pour mieux se comprendre
Les malentendus et les quiproquos sont souvent source de difficultés relationnelles, de perte de temps… Pour les éviter, il est utile d’utiliser la reformulation. Cette technique de communication permet de s’assurer que l’on a bien compris l’autre.

• Reformuler, vous dites ?
• Les différents types de reformulation
• Les erreurs de reformulation

Poser une question… pas si facile
Le questionnement est un outil puissant pour mettre en place une réelle interactivité dans une discussion. Selon la façon dont on l’utilise, il ne produira pas les mêmes effets. Aussi, il est indispensable d’apprendre à le manier correctement.

• Clarifier vos objectifs dans un échange 
• Utiliser à bon escient des questions de fait, d’opinion, de sentiment

Poser une question… varier les formulations
Les questions sont un élément puissant pour créer de l’interactivité dans un échange. Selon leur formulation, elles ne produiront pas le même effet. Aussi, il est indispensable de bien maîtriser les différents types de questions.

• Manier les différents types de questions 
• Varier les façons dont vous posez des questions à un groupe

Poser une question… découvrir le duo gagnant
La façon de poser les questions influe sur le déroulement d’un échange. Manier correctement les questions ouvertes et fermées vous permettra de gagner en efficacité avec vos interlocuteurs.

• Manier les questions ouvertes et les questions fermées
• Maîtriser la technique de l’entonnoir
• Répéter cette technique pour avancer par étapes durant un échange

Les techniques d’écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
Dans sa relation client, le commercial peut vivre des situations délicates : le client lui adresse une réclamation ou même entre en conflit avec lui. L’écoute dite « active » permet d’accueillir ces situations dans les meilleures conditions pour pouvoir ensuite les régler efficacement.

• Accueillir les réclamations clients dans un climat favorable 
• Désamorcer les conflits

L’écoute active, clé de la relation client
Face au client, l’écoute du vendeur est trop souvent sélective : il ne retient que les informations qui lui paraissent intéressantes. Il se concentre sur sa prochaine question, sur ce qu’il va dire mais pas assez sur la réponse du client.

• Bien cerner la notion d’écoute active, par rapport à une simple écoute 
• Acquérir l’état d’esprit et les réflexes indispensables pour se placer en condition d’écoute active 
• Remplacer de mauvaises attitudes d’écoute par de plus performantes 
• Repérer, grâce à l’écoute active, le cadre de référence, le mode de fonctionnement et la préférence naturelle du client