Prix pour un groupe de 10 personnes maximum
Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.
Prix pour un groupe de 10 personnes maximum
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Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.
Cette formation en relation client vous permettra d’analyser les mécanismes du conflit et transformer un appel conflictuel en solution commune. Grâce à une méthodologie simple et efficace, vous serez apte à gérer un conflit.
Atteinte des objectifs de formation pour les 24 derniers mois : 5/5
commerciaux sédentaires, collaborateurs des services ADV et SAV, assistant(e)s commerciaux(les)
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Prévenir les litiges clients
Clarifier les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l’esprit client et le mettre en valeur
Les spécificités de la communication téléphonique
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
S’intéresser à son interlocuteur par l’écoute active
Questionner pour recueillir les raisons du litige
Comprendre les mécanismes du conflit
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
Les 4 ” positions de vie ” face à un conflit ou à un stress
Les interactions possibles selon l’attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Gérer les litiges
Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s’y adapter
Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
Clarifier et s’assurer des intentions communes
Chercher les points d’accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Formaliser
Appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Transmettre une image positive de sa société
S’entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges
A partir de cas concrets rencontrés en entreprise, les stagiaires s’approprient le fil conducteur
Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :
cette formation Commerciale est assurée par un spécialiste des techniques de résolution de conflits au téléphone
Aucune session trouvée !
Du
26 mai
au
26 mai 2025
Paris
840 € HT
-
Du
4 août
au
4 août 2025
A Distance
840 € HT
-
Du
22 septembre
au
22 septembre 2025
Paris
840 € HT
-
Du
1 décembre
au
2 décembre 2025
A Distance
840 € HT
-
Cette formation a été mise à jour le 01 janvier 2024
Cette formation en vente vous permettra de pratiquer les principales situations que l’on peut retrouver en relation client, à travers des entrainements sur des cas réalistes.
Cette formation elearning en commerce vous apportera les connaissance nécessaires pour mieux gérer des réclamations ou situations difficiles avec des clients, dans le cadre d’une relation commerciale.
